Ритейлер ZENDEN открыл собственный контакт-центр на базе решений российского разработчика MightyCall. Новая технология позволит справиться с ростом клиентских обращений и повысить эффективность их обработки в 10 раз.
Поводом для запуска собственного колл-центра стал значительный рост спроса на обувь компании на фоне расширения ассортимента. В 2022 году ZENDEN усилила развитие собственных розничных торговых точек, провела работу над качеством продукции, открыла магазины в новом формате - в результате количество клиентских обращений выросло в несколько раз. Помимо поддержки розницы возникла необходимость в автоматизированном колл-центре для подбора сотрудников в растущие торговые сети холдинга.
«Нам требовалось комплексное решение, которое обеспечит качественное обслуживание клиентов в рознице, e-commerce и производстве, автоматизированную систему подбора линейного персонала и многопрофильную аналитику по всем направлениям. Аутсорсинг не может качественно справиться с этой задачей. Мы выбрали платформу MightyCall, которая, по нашим расчетам, позволит обрабатывать как минимум в 10 раз больше голосового трафика и увеличит service level до 90-95 процентов», - рассказал директор по E-com ZENDEN Константин Крупицкий.
Несмотря на уход с рынка иностранных поставщиков ПО для колл-центров, у компании не возникло сложностей с провайдером: российские технологии в сегменте колл-центров развивались параллельно с зарубежными, и на нашем рынке доступны более качественные и удобные в сравнении с западными аналогами решения, добавил Константин Крупицкий.
Спрос на собственные колл-центры в розничной торговле и потребительском секторе заметно вырос за последний год, отмечают эксперты компании MightyCall.
«Российские ритейлеры активно занимают освободившуюся нишу на рынке, развивают собственное производство, новые бренды и каналы импортных поставок. Информация меняется быстро, это требует оперативной прямой связи с потребителями и анализа клиентских обращений в режиме реального времени. Сейчас для b2c компаний наступило время внутренней экспертизы, которую нельзя отдать на аутсорс.
Если до недавнего времени самым динамичным сегментом рынка колл-центров были аутсорсинговые контакт-центры и облачные решения, то сегодня все чаще компании делают выбор в пользу внутренних операторов и собственных серверов для повышения надежности связи с клиентами», указывает генеральный директор MightyCall Юлия Черноуцян.
