В организации рабочего процесса можно наблюдать два основных подхода: поощрение индивидуальности сотрудника или жесткую корпоративную культуру. Первое - помогает творческим сотрудникам раскрыться, а второе - обеспечит выживание вашей компании. В этой статье поговорим о том, почему отсутствие корпоративной культуры будет вам дорого обходиться и почему эта область относится к PR.
Распространение либеральных ценностей, делающих упор на права личности, привело к тому, что стало модным отказываться от корпоративной культуры в пользу «свободного стиля общения» и «поддержку индивидуальности сотрудников». Да, в нашей стране это проявляется не так сильно, но тенденция присутствует.
Конечно, нет ничего плохого в том, чтобы человек осознавал и проявлял свою индивидуальность, равно как нет ничего хорошего в том, чтобы как-то подавлять человека за его отличия от других. Но 90% крупных и успешных организаций жестко поддерживают корпоративную культуру, и разделяет служебные обязанности от индивидуальности в свободное время.
И дело тут не в консерватизме крупных организаций. Это вопрос выживания или разорения.
Давайте для наглядности возьмем две разных ситуации. Первая - вы приходите в маленький магазин, где семья торгует овощами и фруктами. Каждый из 3 или 4 сотрудников весьма индивидуален и общается с вами как с добрым знакомым, а не как клиент-продавец. Если же вы приходите в сетевой магазин продуктов, вы видите одинаковые действия кассиров в любом магазине сети, одинаковую форму, даже фразы на кассе вы услышите одни и те же «Нужен ли пакет?» Потом «Есть ли карта магазина?», далее «Не желаете товары по акции?» и под конец «Спасибо за покупку, ждем вас снова!».
Может сложиться ощущение, что в первом случае нет корпоративной культуры, а во втором в магазине нет «души». Вам говорят «спасибо» не потому что благодарны, а потому что так надо говорить, с вами здороваются не потому что рады видеть, а потому что надо здороваться. Какой ужас… Или нет?
Самое смешное, что в первом магазине есть корпоративная культура. Если вам всегда рады, с вами дружелюбно общаются все сотрудники, каждый из них может обсудить с вами новости, интересуется вашими делами, советуют, что взять и дают «специальную скидку», а когда вы уходите искренне желают вам хорошего дня - это и есть составляющие корпоративной культуры. Она очень простая и незамысловатая, а описать ее можно фразой «Наши покупатели - это наши друзья».
А разное отношение к поведению продавцов в маленьком дружелюбном магазине и в большом сетевом у вас по двум причинам:
1) корпоративная культура маленького магазина действует только внутри этого самого магазина, и вы не встречаете те же фразы и поведение в других магазинах.
2) в сетевых магазинах порой недостаточно хорошо обучают сотрудников и добиваются от них только повторения фраз, а не доброжелательного поведения, которые эти фразы подразумевают.
Тут можно долго разбираться в причинах этого, и они весьма разнообразны. Начиная с понимания откуда берутся деньги. В семейном магазине каждый из 4-5 сотрудников очень четко осознает, что каждый отдельный покупатель напрямую зависит доход магазина и его личный заработок. В сетевых магазинах люди просто получают зарплату. К тому же, в магазинчике у дома закупаются 50-100 семей, и за полгода год можно со всеми познакомиться, а в сетевом магазине проходят тысячи людей, и вряд ли кассиры будут их запоминать.
Впрочем, вне зависимости от этих причин, наличие или отсутствие корпоративной культуры — это вопрос обучения сотрудников и правильной работы PR-щиков компании. Да, это вопрос не только отдела кадров, но и сотрудников PR отдела организации, ведь именно люди, с которыми вы работаете создадут вам ту или иную репутацию. Вы можете сколько угодно рассказывать об отличном сервисе, но если ваши сотрудники будут хамить, или вместо выполнения своих обязанностей демонстрировать свою индивидуальность и необычность - вся реклама и весь прочий PR не сработают.
Не зря философ и автор обширной технологии управления Л. Рон Хаббард относил не только хорошие манеры сотрудников, но даже их внешний вид к ответственности отдела PR. Хаббард понимал, что именно сотрудники создадут у публики отношение к организации, и либо вызовут доверие, либо его разрушат.
Одним из образцов отличного обучения сотрудников и высокого уровня корпоративной культуры из года в год остаются салоны Mercedes. Там вы не увидите ни пренебрежительного отношения, ни механических фраз от сотрудников, ни «ярких и независимых» менеджеров в рабочее время. При этом не имеет значения - вы приехали на премиальной машине, чтобы купить самый дорогой автомобиль в салоне, или вы просто зашли туда с другом, который привез старый автомобиль на обслуживание. И девушки на приемной и продавцы и менеджеры будут общаться с вами уважительно-заинтересованно, и при этом с достоинством.
Именно этот заинтересованный подход к каждому посетителю салона создает доверие к бренду и желание взаимодействовать с ним.
При этом, несмотря на все разговоры о правах личности, об инклюзивности и прочем, ничто так не раздражает и не создает ощущения непрофессионализма, как панибратство продавцов и консультантов, легкомысленного поведения менеджера или одетого в джинсы и свитер PR-щика. На неформальной тусовке, пре выезде на пикник, на корпоративен компании - ради бога! Но не в рабочее время. В рабочее время сотрудник должен быть одет как сотрудник, должен поддерживать деловой этикет и общаться именно как сотрудник.
На всякий случай поясню. Нет ничего плохого в том, чтобы быть живым, проявлять индивидуальность, одеваться, говорить и вести себя так, как хочется конкретному человеку. Все мы разные, и в этом прелесть сегодняшнего мира. Но приходя на работу, в момент выполнения своих служебных обязанностей, в первую очередь человек является сотрудником. Общаясь с публикой (клиенты, партнеры и т.д.), он представляет для них всю эту организацию. И именно по этой причине, его индивидуальность и необычность просто неуместны при подобном общении. Вне работы - да. На работе сотрудник должен достойно и в правильном ключе представлять организацию.
Если ваш отдел кадров, совместно с PR отделом сможет этого добиться, при этом не сделав сотрудников роботичными, хорошая репутация не заставит себя долго ждать.
Артем Кузнецов
