УрБК, Екатеринбург, 17.07.2017. Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) проанализировал каналы обратной связи с клиентами. Исследование показало, что в мессенджере WhatsApp поступает ежемесячно порядка 1,8 тыс. обращений. Об этом сообщает пресс-служба банка. Согласно статистике, в первые несколько месяцев после запуска оператору Whatsapp поступало около 15 обращений ежемесячно, то уже в январе 2017 года — 150, а в июне зафиксировано порядка 1,8 тыс. вопросов от клиентов. В зависимости от запроса, ожидание ответа на обращение клиента в WhatsApp занимает в среднем от 15 секунд до 2 минут. УБРиР осуществляет поддержку своих клиентов через WhatsApp с августа 2016 года. Порядка 40% вопросов поступает от юридических лиц. В основном их интересуют вопросы, связанные с сервисами, открытием расчетных счетов, генерацией электронных ключей, разблокировкой интернет-банка и в целом с работой дистанционных каналов обслуживания. Физические лица чаще спрашивают об условиях вкладов, о возможностях интернет-банка, а также о механизме межбанковских платежей. Как пояснила Майя Кантор, руководитель дирекции по сопровождению клиентов УБРиР, до 2020 года УБРиР реализует стратегию, одна из основных задач которой — обеспечить решение вопроса клиента в любом удобном для него канале. «Наличие большого количества источников связи важно не только для клиента, но и для банка, так как позволяет как увеличить оперативность консультации и её качество, так и получить больше данных для анализа обращений, который необходим нам для изменений и продуктов, и бизнес-процессов, соответствующих потребностям клиентов», — добавила Майя Кантор. По ее словам, благодаря обратной связи были заменены банкоматы, на работу которых чаще всего жаловались клиенты, были внесены корректировки в кредитные договоры, были увеличены суточные лимиты на переводы и платежи в интернете.
