На круглом столе «Клиентский сервис: баланс между стабильностью и новаторством. Цифровые сервисы» форума «Технотренды 2023», организованного РБК Петербург, обсуждалось, какие инструменты сервиса должны стать цифровыми, а какие необходимо сохранить в привычном формате Human2Human. Главными вопросами дискуссии стали принятие решений о развитии инструментов клиентского сервиса и роль предпочтений клиента.
На мероприятии эксперт компании Sitronics KT, входит в Sitronics Group, рассказал, какие тренды в сфере цифровых инструментов для клиентов видит компания сегодня, какие решения создает, в чем их преимущества и особенности.
«Одним из трендов сегодня является использование цифровизации при организации взаимодействия граждан с госучреждениями, органами власти и муниципалитетами. Мы как раз создаем сервисы в этом направлении, занимаемся автоматизацией процессов, которая позволяет анализировать данные для руководителей учреждений, муниципалитетов и разработали свою систему «Советник BI». С учетом роста объемов информации с задачей сбора, обработки и аналитики отлично справляются такие BI-системы, они помогают руководителям принимать эффективные решения. Причем этот тренд не заменяет важность личного общения полностью», - рассказал директор по развитию Sitronics KT Евгений Шишенин.
Одним из таких сервисов от Sitronics KT является цифровая платформа управления территорией - ситуационный центр для руководителя. Это комплексная интегрированная система для информационно-аналитической поддержки органов управления. Платформа признана эффективным решением в классе интеллектуальной поддержки принятия решений согласно аналитическому отчету, опубликованному АНО «Цифровая экономика», а также входит в список Центра компетенций «Умный город» со статусом «Цифровое решение рекомендовано к внедрению».
С ее применением был успешно проведен пилотный проект для Сосновского сельского поселения Ленинградской области. В рамках проекта внедрен модуль управления социально-экономическим развитием муниципального образования. Модуль представляет собой инструмент для сбора, мониторинга, хранения и аналитики данных по любым направлениям деятельности региона.
Сейчас Sitronics KT приступила к созданию Единой информационной системы для администрации Гатчинского района Ленинградской области. В рамках первого этапа проекта в личном кабинете руководителя будут собираться в удобной форме аналитика по обращениям граждан, контролироваться состояние дорожной инфраструктуры, отображаться различные события и выводится отчётная информация. Также в рамках проекта организуется электронная приемная в Telegram (чат-бот), что позволяет ускорить процесс взаимодействия с населением, не требует установки какого-то дополнительного приложения на телефон и делает простым процесс электронного взаимодействия с муниципальной властью для любой возрастной категории населения.
Модуль «Советник BI» был внедрен в Северо-Западном окружном научном клиническом центре имени Л.Г. Соколова в Санкт-Петербурге. С его помощью руководство медицинского учреждения решило одну их первостепенных задач - разгрузка больших очередей пациентов при госпитализации. Модель прогноза загрузки по отделениям позволила выявить пиковые часы при госпитализации и впоследствии оперативно вносить необходимые изменения в штатное расписание больницы, сократить для пациентов время ожидания помощи.
«В целом все эти решения повышают эффективность работы организаций, позволяют получать своевременную обратную связь в одном окне, что улучшает взаимодействие и ускоряет решение вопросов. Как итог внедрения - увеличение удовлетворенности конечных клиентов предприятий и граждан. Ключевое отличие наших клиентских сервисов – персонализация и кастомизация, то есть настройка решения под конкретного партнера, которая поможет максимально эффективно решать его задачи», - подытожил Евгений Шишенин.
