«ВСК страхование» стало лидером рейтинга мобильных приложений страховщиков для урегулирования страховых событий по каско. Такими стали итоги исследования Российского поведенческого департамента (РПД), которое провели в I полугодии 2024-го среди игроков рынка, сообщила пресс-служба ВСК.
РПД является проектно-исследовательской компанией, занимающейся управлением опытом клиентов и сотрудников, разработкой рыночных стратегий, повышением человекоцентричности менеджмент-моделей и продуктовыми и CX-исследованиями.
«В целом во всех рассмотренных мобильных приложениях опыт пользователя в части урегулирования убытков по каско реализован на достаточно высоком уровне. При этом путь клиентов в онлайн не всегда однозначен и часто включает в себя промежуточные шаги в виде обращения в офис и пр.», — пояснила директор по исследованиям Российского поведенческого департамента Мария Абашкина.
Она добавила, что наиболее часто упоминаемый барьер — боязнь ошибки. Среди ключевых запросов клиентов к процессу стоит выделить потребность в более подробной навигации в части вызова компетентных органов и получения справок от них, прозрачности и прогнозируемости сроков и дальнейших действий со стороны страховщиков. Лучше всего на эти вызовы отвечает мобильное приложение ВСК, ставшее одним из лидеров рейтинга.
За I полугодие текущего года Российский поведенческий департамент провел исследование клиентского опыта и функциональных возможностей приложений страховых компаний для мобильных устройств. Оценивался процесс урегулирования страховых событий по каско. В методологии анализа учитывали клиентский путь (customer journey) страхователя, в который включаются основные задачи пользователя — получение направления на ремонт машины, составление заявлений, фотофиксация ДТП и т. д.
Наивысшую оценку присваивали мобильным приложениям, предлагающим клиентам урегулирование при помощи передовых и ИТ-решений, позволяющих оформлять ДТП по каско с минимальными усилиями и максимальным удобством.
РПД оценил лидерство «ВСК Страхование» по нескольким факторам: широким возможностям онлайн-урегулирования страховых событий и высокому уровню пользовательского опыта. Благодаря функционалу приложения ВСК клиенты компании могут выбирать удобное СТО, сделать фотофиксацию происшествия, получать автоматические подсказки по составлению заявки, оформлять дистанционно практически любой вид ДТП.
«Сегодня дистанционные сервисы плотно вошли в нашу жизнь — пользователи привыкли, что при помощи смартфона можно заказать еду, пройти обучение, открыть вклад или оформить кредит. И страховщики активно внедряют цифровые решения, которые позволяют большую часть взаимодействия перевести в онлайн-формат. Урегулирование убытков — это, по сути, ключевая задача страховой компании, поэтому для нас было важно сделать процесс максимально простым и удобным для клиентов, попавших в стрессовую ситуацию», — отметил руководитель управления аналитики и исследований Страхового Дома ВСК Федор Стоянов.
Он добавил, что ВСК поэтапно расширял функционал приложения, что позволило в несколько раз сократить скорость фиксации страхового события.
«И мы видим, что сервис очень востребован среди пользователей — за несколько лет доля клиентов ВСК, предпочитающих дистанционные сервисы урегулирования по каско, выросла в несколько раз, до 65%», — рассказал Стоянов.
САО «ВСК»
