Поговорим о каталоге услуг

Важность каталога услуг в управлении ИТ-услугами (ITSM)

Каталог ИТ-услуг — это структурированный список услуг, и чаще всего речь идет о тех услугах, которые ИТ-организация предоставляет своим потребителям. Он является важным компонентом управления ИТ-услугами (ITSM), служа базой знаний, которая помогает заказчикам и пользователям понять доступные услуги, как к ним получить доступ и чего ожидать в отношении уровней обслуживания.

Основная цель каталога услуг — улучшение коммуникации по услугам, а за счет этого повышение эффективности, упрощение операций по предоставлению услуг и повышение удовлетворенности клиентов. Хорошо поддерживаемый и хорошо спроектированный каталог услуг может значительно улучшить сервисные отношения.

Портфель услуг

Каталог услуг является частью портфеля услуг, который определяет и документирует три типа услуг, предлагаемых поставщиком:

• Воронка услуг: Показывает предлагаемые услуги и их потенциальную ценность, позволяя бизнесу инвестировать в услуги, которые усиливают его конкурентные преимущества.
• Каталог услуг: Описывает услуги, которые уже предоставляются, которые конечные пользователи могут использовать для достижения своих целей и создания ценности для бизнеса.
• Устаревшие услуги: Документируются из-за исторической ценности, могут быть описаны ресурсы, которые понадобятся, если будет необходимо снова предоставлять эти услуги.

Часто встречающиеся представления каталога услуг – это каталог бизнес-услуг и технический каталог услуг.

Каталог бизнес-услуг документирует предоставляемые услуги, разработанные для достижения результатов, которые хотят достигнуть заказчики для создания ценности в своей организации. Такой каталог обеспечивает заказчикам понимание всего объема предоставляемых услуг, пользователям – возможности получения доступа к услугам и сервисным операциям, которые помогают им более эффективно выполнять свою работу, а ИТ осведомлено о соответствии услуг бизнес-процессам.

Технический каталог услуг предназначен для внутренней команды ИТ и включает подробные технические описания ИТ-услуг, их компонентов и взаимосвязей с другими услугами.

Каталог ИТ-услуг имеет большое значение для эффективного управления ИТ-услугами, помогая ИТ развивать сервисный подход. Он улучшают коммуникацию, повышает эффективность доставки и качества, помогает в управлении ресурсами и затратами, а также способствуют общей удовлетворенности клиентов и стратегическому согласованию.

Ключевые компоненты каталога услуг

Чтобы повысить удовлетворенность клиентов, крайне важно, чтобы каждая услуга в каталоге была четко определена и задокументирована. Ключевые компоненты записи услуги включают:

• Название и описание услуги. Возможно, описание будет содержать особенности использования и формируемую ценность, что поможет конечным потребителям разобраться в доступных вариантах и принять взвешенное решение относительно своих потребностей.
• Категория услуги. Организация услуг в логические категории (например, оборудование, программное обеспечение) облегчает навигацию по каталогу.
• Соглашения об уровне услуг (SLA) (встречаются не во всех каталогах, но часто). SLA определяют ожидаемую производительность и качество услуг, включая время отклика и обязанности поставщика услуг и потребителя.
• Информация о ценах и затратах. Прозрачность в стоимости услуг помогает потребителям понимать финансовые последствия (если предоставление услуг выстроено на коммерческой основе).
• Информация о владельцах услуг и контактные данные. Наличие назначенных владельцев услуг гарантирует, что потребители знают, к кому обратиться по вопросам управления услугами.

Создание и управление каталогами услуг

Шаги для создания каталога услуг

Создание каталога услуг включает несколько ключевых шагов:

1. Идентификация заинтересованных сторон: Поймите, кто определяет и предлагает услуги и кто будет пользоваться каталогом, включая заинтересованные стороны, которым будет нужна информация о внутренних, поддерживающих услугах.
2. Сбор информации об услугах: Соберите подробную информацию о каждой услуге, включая описания, SLA и затраты.
3. Категоризация услуг: Организуйте услуги в логические категории для простоты навигации.
4. Публикация каталога: Предоставьте доступ к каталогу заинтересованным сторонам в соответствии с их особенностями и потребностями.

Проектирование эффективного каталога услуг

Чтобы избежать распространенных ошибок, организациям следует учитывать, что:

• Лучший каталог – тот, который прост и удобен в использовании.
• Регулярные обзоры и обновления необходимы для поддержания точной информации.
• Сделайте каталог доступным всеми требуемыми способами (возможно, вам нужно будет разработать несколько представлений каталога: вид для заказчиков, вид для пользователей, вид для внутренних команды), учитывая особенности оформления (шрифт, цвет, формат и т.п.), где это необходимо.
• Собирайте отзывы, чтобы постоянно улучшать дизайн каталога и полноту информации об услуге.

Интеграция с другими процессами ITSM, такими как управление инцидентами и управление изменениями, обеспечивает бесшовный поток информации и повышает эффективность предоставление услуг.

Управление каталогом услуг

Управление каталогом услуг – это деятельность, связанная с идентификацией и документированием услуг и поддержанием точности каталога. Она является частью общей практики непрерывного совершенствования каталога.

Управление каталогом услуг включает в себя несколько важнейших задач, которые должны выполняться регулярно:

• Аудит каталога и текущих рабочих процессов – для соответствия действий по предоставлению услуг требованиям к услугам
• Проверка содержимого каталога на предмет точности предлагаемых услуг, включая добавление новых услуг и удаление выбывших услуг.
• Анализ каталога для выявления, например, наиболее популярных услуг, а также услуг, которые могут быть удалены из каталога.

Преимущества внедрения каталога услуг

Улучшение коммуникации с заказчиками. Разговор с заказчиками о предоставляемых услугах носит более конкретный характер, обе стороны: и поставщик, и заказчик услуг четко понимают, о какой услуге и ее характеристиках идет речь в конкретным момент времени, увеличивается взаимопонимание.

Улучшенный пользовательский опыт и доставка услуг. Хорошо спроектированный каталог услуг облегчает пользователям поиск и запрос необходимых услуг, улучшая общий пользовательский опыт и стандартизируя процесс выполнения запросов. В дальнейшем для пользователей может быть создан автоматизированный каталог обращений который снизит нагрузку на службу поддержки ИТ и упростит предоставление услуг.

Улучшенное управление ИТ и соблюдение норм. Четкие предложения услуг и SLA помогают установить ожидания и обеспечить соблюдение корпоративных политик. Управление затратами и оптимизация ресурсов. Четкий обзор всех услуг и их затрат помогает организациям более эффективно управлять своим ИТ-бюджетом, позволяя лучше распределять и использовать ресурсы.

Проблемы и соображения при внедрении

Создание эффективного каталога и стимулирование его использования могут быть сложными. Не забывайте следовать следующим советам:

• Постоянно совершенствуйте каталог услуг. Разработка каталога ИТ-услуг – это не разовая деятельность, которую можно выполнить один раз и забыть. Чтобы каталог услуг был действенным инструментом коммуникации с заинтересованными сторонами:
  • Разработайте процесс проверки услуг, обеспечивающий их точность и актуальность.
  • Создайте процесс внесения новых услуг в каталог по мере их развертывания и удаления выбывших услуг.
  • Собирайте отзывы от заинтересованных сторон об их удовлетворенности каталогом услуг, удобству работы с ним.
• Информируйте всех заинтересованных сторон о появлении каталога услуг, его обновлениях, способах его использования.

Очень надеемся, что следование этим советам поможет вам сделать каталог услуг полезным инструментов в управлении вашими услугами. А если у вас есть желание разобраться с этой темой еще подробнее, всегда рады вам на курсе VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг.

По мотивам статьи (англ.)