По мере того, как компании переходят на удаленные и гибридные модели работы, все чаще звучит утверждение о том, что традиционная ИТ-поддержка на местах – это пережиток прошлых эпох. Логика кажется здравой: если в офисе работает все меньше людей, зачем нам нужно физическое присутствие ИТ-специалистов? Разве в наши дни не лучше все делать удаленно? Легко понять, почему некоторые считают, что эта модель ИТ-поддержки отжила свой век.
Но давайте остановимся и оглядимся. Конечно, инструменты для удаленной работы шагнули далеко вперед, и со многими обращениями действительно можно справиться с помощью быстрого звонка и/или удаленного подключения. Но бывают моменты, когда ничто не может сравниться с надежностью и оперативностью личной ИТ-помощи. Некоторые полагают, что это все же был и всегда будет лучший (хотя и дорогостоящий) способ предоставления ИТ-поддержки.
Преимущества очной поддержки трудно переоценить. Когда вы сталкиваетесь с техническими проблемами, которые нарушают ваш рабочий процесс, непосредственность личной помощи очень полезна. Вы приходите с проблемой, а уходите с решением – часто в считанные минуты.
Именно этот личный контакт – наличие знающего и сочувствующего ИТ-специалиста прямо перед вами, готового устранить неполадки здесь и сейчас, – делает поддержку на месте такой ценной. Не нужно ждать на линии, не нужно переписываться по электронной почте. Это быстро, эффективно и дает сотрудникам уверенность в том, что их проблемы с техникой решаются с заботой. Такое душевное спокойствие далеко не всегда может быть получено при удаленной поддержке.
Пока скептики пишут некрологи поддержке на местах, умные организации удваивают ее, понимая, что в мире неопределенности иногда нужна уверенность в том, что вам помогут лично. Сообщения об угасании такой поддержки были сильно преувеличены.
Конечно, главный вопрос, связанный с очной поддержкой в нашем современном ландшафте, – это удобство доступа к ней.
Бывает, что компаниям приходится пересматривать планировку своих физических офисов, чтобы учесть меняющиеся потребности своих сотрудников: стратегически переносят центры поддержки к входам или в места с высокой проходимостью, поскольку многие сотрудники приходят в офис с одной целью – разобраться с техникой.
Но поддержка в режиме не местах может не ограничиваться офисом. Во многих случаях компании эту концепцию расширяют, отправляя своих технических специалистов или подрядчиков прямо на дом к сотрудникам. Хотя такой подход может быть рискованным, дорогостоящим и логистически сложным, он подчеркивает постоянную важность помощи на месте, даже в условиях удаленной работы.
В случае неполадок, которые невозможно решить удаленно, присутствие специалиста на месте – в офисе или на дому – гарантирует, что сотрудники получат необходимую помощь без длительных задержек.
Возможности поддержки на местах также развиваются в плане предоставляемых ими услуг. Теперь речь идет не только о починке сломанного оборудования или сбросе паролей. Современные команды ИТ-поддержки решают широкий спектр задач – от устранения сложных неполадок в программном обеспечении до управления заменой и обновлением устройств. А еще некоторые организации устанавливают киоски самообслуживания, в которых сотрудники могут быстро взять устройство во временное пользование или получить простые исправления, не дожидаясь специалиста.
На самом деле поддержка на местах все чаще рассматривается как дополнение к другим каналам ИТ-поддержки, а не как самостоятельная услуга. Это часть гибридной модели, в которой поддержка лицом к лицу работает в тандеме с виртуальными справочными службами и удаленным устранением неполадок. Это гарантирует, что независимо от того, где работают сотрудники, они имеют доступ к поддержке нужного уровня.
Конечно, гибридная работа не обходится без проблем, особенно когда речь идет об ИТ-поддержке. Вызов технических специалистов на дом к сотрудникам не является ни дешевым, ни безрисковым. Расходы быстро растут, а каждый визит связан с определенным риском – будь то безопасность технического специалиста, сохранность оборудования или просто логистический кошмар, связанный с составлением графика.
Вот почему многие компании пытаются подходить к этому вопросу творчески. Инструменты удаленного доступа всегда были спасательным кругом, позволяя ИТ-командам диагностировать и устранять сбои на расстоянии без необходимости физического присутствия А для устранения более сложных неполадок, с которыми невозможно справиться удаленно, компании предпочитают отправлять инструменты напрямую сотрудникам, иногда с даже с резервным оборудованием, готовым к работе в любой момент. Таким образом, если что-то сломается, всегда есть план «Б» – и это минимизирует время простоя и обеспечивает бесперебойную работу, даже если все сотрудники разбросаны по разным местам.
Такие решения, хотя и эффективны, не могут полностью заменить необходимость в персональной поддержке. Задача ИТ-команд – найти правильный баланс, обеспечив сотрудникам доступ к необходимой поддержке, независимо от того, работают ли они дома, в офисе или где-либо еще.
По мере того, как мы осваиваем гибридный способ работы, ключом к сохранению актуальности службы поддержки на местах является адаптация, переосмысление и изменение старых способов работы в соответствии с потребностями современных пользователей.
Одна из стратегий, которая хорошо работает – это внедрение удаленной диагностики еще до того, как сотрудники переступят порог офиса. Сотрудник назначает визит в центр поддержки, но перед тем, как прийти, он проходит сеанс удаленного устранения инцидентов. Это позволяет ИТ-команде оценить ситуацию, возможно, даже устранить сбой удаленно или, по крайней мере, быть полностью готовой к решению инцидента, как только сотрудник войдет в дверь. Это экономит время и обеспечивает максимальную эффективность личных визитов.
Еще одна адаптация, которую мы наблюдаем, – это концепция выделенных дней поддержки. Когда в офисе ежедневно находится меньше людей, имеет смысл сконцентрировать ресурсы. Выделив определенные дни для очной поддержки, компании могут гарантировать, что ИТ-команда полностью укомплектована и готова к решению любых возникающих инцидентов, а также поощрять сотрудников приходить в эти дни, если им нужна помощь. Речь идет о том, чтобы максимально эффективно использовать время и ресурсы каждого.
Будущее службы технической поддержки, скорее всего, будет определяться развивающимися технологиями, такими как ИИ и автоматизация. Мы уже видим, как ИИ используется для решения рутинных задач, таких как сброс пароля или устранение самых часто встречающихся инцидентов, что позволяет ИТ-специалистам сосредоточиться на более сложных ситуациях, требующих человеческого вмешательства.
Скорее всего, мы увидим более сложные системы искусственного интеллекта, интегрированные в модели технической поддержки, обеспечивающие первичную диагностику или даже руководящие пользователем для решения определенных инцидентов.
Кроме того, развивается виртуальная поддержка. Поскольку удаленная работа продолжает расти, и вероятно, виртуальные центры поддержки станут более интерактивными и всесторонними, возможно, с элементами видеоконсультаций или дополненной реальности, чтобы обеспечить тот же уровень персональной поддержки, который мы ассоциируем с личными визитами.
Мы живем в захватывающее время, и хотя инструменты и методы могут меняться, цель остается прежней: предоставить сотрудникам наилучшую ИТ-поддержку, где бы они ни находились.
Подводя итоги
Гибридная работа заставляет нас переосмыслить ИТ-поддержку, но давайте будем реалистами: очная поддержка никуда не денется.
Правда в том, что чем больше мы продвигаемся к полностью удаленной модели, тем больше мы видим, как сотрудники жаждут личного общения – особенно когда техника подводит их в самый неподходящий момент.
Хотя удаленные решения – это здорово, но ничто не заменит оперативности и чувства уверенности от решения инцидента лицом к лицу. Те, кто утверждает, что поддержка на местах устарела, могут оказаться теми же самыми, кто судорожно ищет в Google «ИТ-поддержка рядом со мной», когда что-то идет не так.
По материалам статьи (англ.)
