Аналитическая и консалтинговая компания Frank RG объявила победителей Frank Contact Centers Award1 2024 по результатам исследования "Контакт-центры банков 2024", посвященного работе дистанционных каналов банков при обслуживании физических лиц.
Сбербанк стал лидером сразу в трёх номинациях: "Лучший банковский контакт-центр", "Самый эффективный банковский контакт-центр", "Самый высокий уровень автоматизации консультирования по телефону".
Сбер продолжает совершенствовать сервис и выстраивать эффективные процессы, как для клиентов, так и для сотрудников компании. Банк соблюдает баланс между искусственным интеллектом и человеком в развитии сервиса и поддержки клиентам. Эмпатия оператора, его расположенность к клиенту и помощь в решении проблем, по-прежнему, является ключевым элементом. При этом Сбер давно работает над внедрением AI технологий, включая повышение уровня автоматизации. И сегодня контакт-центр Сбера достиг уровня автоматизации 65%.
В ходе исследования "Контакт-центры банков 2024" аналитиками были изучены тренды на рынке дистанционного обслуживания клиентов банков в России, протестирована доступность колл-центров, проверены сервис и качество услуг, а также проанализированы показатели эффективности работы банковских контакт-центров.
В рамках исследования были проведены: benchmark-исследование2, которое охватило более 130 бизнес-показателей, онлайн-анкетирование более 1 600 активных банковских клиентов, совершено более 3 000 тестовых звонков в колл-центры банков, онлайн-анкетирование более 1 600 операторов.
1 "Франк Кантакт Сэнтер Эворд"
2 "Бэнчмарк-исследование"
