Зачем некоммерческим организациям сообщество, откуда его брать и как с ним общаться, рассказали АСИ в фондах «Лавка радостей» и «Второе дыхание».
Откуда брать лояльных людей
По мнению Дарьи Алексеевой, директора фонда «Второе дыхание», лояльность появляется от ценности, которую транслирует организация. Ценность притягивает и сторонников, и хейтеров. Организации, которые не транслируют никакой ценности, скорее всего будет работать в замкнутом пузыре.
Лояльные люди появляются разными способами, говорит Полина Артемьева, специалист по медиакоммуникациям «Лавки радостей». Кто-то приходит из интереса — например, интересуется темой шоппинга. Для таких людей благотворительность скорее «приятный бонус».
Кто-то слушает сарафанное радио: все, кто хоть раз приходил в «Лавку радостей», рассказывал потом о ней друзьям, друзьям друзей, родственникам и знакомым, уверена Артемьева.
Людей можно привлекать через СМИ. Особенно хорошо работают районные газеты.
Как общаться с людьми
Суть общения со сторонниками заключается в двустороннем диалоге – поэтому на старте нужно сразу продумать несколько моментов, советует Алина Наседкина, фандрайзер фонда «Второе дыхание» по работе с частными лицами.
Для начала нужна идея, которая будет объединять сторонников между собой.
Каналом для общения могут быть соцсети, рассылки, сайт организации, офлайн-мероприятия, контент и другие точки взаимодействия.
Поддерживать коммуникацию с сообществом можно очно и онлайн. При этом важно сделать очень доступный и понятный маршрут для донора – что в онлайне, что в офлайне.
Например, для доноров должны быть настроены удобные функциональные способы помощи. Их может быть много: возможность пожертвовать с телефона, с компьютера, через СМС, через PayPass, из-за рубежа.
Если организация зовет волонтеров, им нужно объяснять, что именно нужно будет делать, как и с кем общаться, кто будет координировать и встречать их, советует Наседкина.
Преимуществом в общении будет какая-то очная площадка. По словам Артемьевой, в их благотворительных магазинах работают «хозяйки Лавок», которые всегда разговаривают с посетителями. Они рассказывают о последних новостях, акциях, проектах.
Как использовать социальные сети
Остальное общение происходит через социальные сети.
Чтобы общение через социальные сети было успешным, Артемьева советует не зацикливаться только на своей работе. Нужно создавать интересное инфополе вокруг организации, больше показывать внутреннюю жизнь и меньше давать «сухих анонсов».
«Аккаунт превращается в блог как будто бы живого интересного человека. Конечно же много рассказываем про помощь. Люди должны видеть конечного благополучателя и понимать цель всей нашей деятельности», — отмечает Артемьева.
Когда запускается новая акция, ее нужно сделать такой, чтобы было приятно репостить. Например, акция «Лавки радостей» «Подвешенное платье» разлетелась по всей сети.
Более структурированно доносить информацию можно на сайте организации.
Анастасия Осипова, SMM-менеджер фонда «Второе дыхание», советует использовать социальные сети прежде всего с добротой. Нужно помнить, что в Instagram люди заходят в моменты «бытового отдыха», человек хочет в каком-то смысле получить поддержку.
Еще один элемент успешного общения с сообществом в социальных сетях — интерактивность. Нужно делать опросы, использовать интерактивные элементы: например, «эмодзи снежинки, который можно потянуть, чтобы показать, что ты уже тоже замерз за первые два холодных дня осени».
Не стоит грузить тяжелым контентом по пятницам, люди хотят отдыхать.
«Нужно быть другом своему подписчику, работать над тем, чтобы ассоциироваться у него с чем-то добрым и поддерживающим, а еще – с тем, что всегда «в тему»», — советует Осипова.
В работе с сообществом в соцсетях нужно становиться «маленьким медиа»: чтобы на странице организации можно было не только узнать об итогах проектов, но и увидеть смешной мем, подборку книг или простой чек-лист, чтобы внедрить новую полезную привычку.
Как работать с негативом
Весь негатив, с которым приходится сталкиваться «Лавке радостей», по словам Артемьевой, обычно происходит из-за незнания или непонимания. В Лавке стараются отвечать на негатив, объясняя.
Помочь с конфликтами может и лояльная аудитория: на любой негатив найдется подписчик, который постарается отстоять организацию.
По ее словам, не нужно пытаться быть хорошим для всех, это невозможно. Лучше руководствоваться честностью, не обманывать свое сообщество и не крутить информацией.
«Если отнестись к человеку, который высказывает негатив, с вниманием и проблему решить – у вас намного больше шансов сделать своего единомышленника из этого человека, чем из человека нейтрального, который никаких негативных эмоций не высказывает. Главное – это внимание», — говорит Алина Наседкина.
Как сделать из человека единомышленника
Чтобы у НКО появилось сообщество, нужно дать ему возможность влюбиться в них, считает Артемьева. Можно вести душевную риторику, показывать, что вы рядом.
Но самое важное – говорить, как и в любых отношениях. Рассказывать, рассказывать, рассказывать – так, чтобы было полное доверие.
Необязательно специально делать из человека единомышленника. Нужно просто работать, современно публикуя отчетность и критически относясь к себе. Люди будут это ценить.
Чтобы сделать из обычных пользователей волонтеров или жертвователей, нужно, по мнению Наседкиной:
Во-первых, соблюдать максимальную прозрачность организации: показывать, каких результатов удается достичь, с какими проблемами вы сталкиваетесь, как расходуются ресурсы и деньги. Нужно делиться регулярными отчетами, рассказывать, какие мероприятия удается провести;
Во-вторых, нужно подчеркивать, насколько важно участие сторонников в вашей деятельности. Говорить «спасибо» вслух, публично;
В-третьих, нужно давать дополнительную ценность для того, чтобы присоединиться к вашему сообществу. Если кто-то делает добрые дела, далеко не всегда означает, что каждый человек решит присоединиться. У него должны быть какие-то дополнительные «плюшки» от этого, от самой причастности к сообществу.
Агентство социальной информации
