El mayor uso de la inteligencia artificial (IA) por parte de las compañías en sus procesos de ventas y atención al cliente abre una oportunidad para Costa Rica en la atracción de inversiones, según afirmaron dos analistas de la firma de análisis de mercados McKinsey & Company.
En conversación con La Nación, Fernando Oris de Roa y Philipp Haugwitz, socios de McKinsey en San José y México, respectivamente, indicaron que Costa Rica podría albergar empresas que brinden servicios de inteligencia en esta tecnología, debido a la capacidad del recurso humano que se necesitará para satisfacer la demanda de dichos servicios. Ambos se encontraban en el país en el marco de un evento organizado por la firma, denominado Foro del futuro de las ventas, donde se debatió sobre las tendencias en ventas y prácticas comerciales.
Haugwitz destacó que Costa Rica tendrá una oportunidad para establecer centros globales de capacidad empresarial donde se desarrollen procesos de enseñanza o desarrollo de procesos mediante IA. Añadió que las empresas cada vez deciden colocar este tipo de instalaciones en países distintos a los de su casa matriz, por lo que la cercanía de Costa Rica con Estados Unidos (nearshoring) y su recurso humano lo pueden hacer destacar.
“Hay un cambio significativo en las capacidades que las empresas tendrán internamente. Es fundamental entrenar el prompt engineering, que es el proceso de diseñar y ajustar las instrucciones dadas a un sistema de IA. Esto abre una oportunidad para establecer centros que requerirán equipos multidisciplinarios y altas competencias tecnológicas y de manejo de datos”, comentó Haugwitz.
Adopción de IA se eleva a más de la mitad de las empresas en Costa Rica
Oris de Roa, por su parte, añadió que tanto las Organizaciones No Gubernamentales (ONG), como el sector público y privado, demandarán más este tipo de servicios debido al aumento en el uso de esta tecnología en las ventas. Subrayó que esto representa un desafío para las organizaciones, ya que deben adaptarse a la transformación digital para satisfacer a clientes que exigen experiencias más sofisticadas en los productos y servicios que consumen, lo cual las obliga a implementar prácticas más innovadoras.
De acuerdo con el informe El estado de la IA a principios de 2024, elaborado por McKinsey, la adopción de la IA en todo el mundo se incrementó “drásticamente” en 2024, alcanzando al 72% de las compañías que emplean esta tecnología para al menos una función empresarial.
Oris de Roa también indicó que las ventas digitales representan entre el 20% y el 30% del total de las ventas de las compañías en Costa Rica. En otras regiones más digitalizadas, el porcentaje se acerca al 50%, aunque varía por industria. A pesar de que la brecha con otros países aún persiste, el experto anticipa que en los próximos dos años esta se reducirá considerablemente, y que el país alcanzará un mayor desarrollo a medida que aumenten las ventas digitales. Estima que en Costa Rica el porcentaje de ventas digitales podría crecer al 50% o incluso al 80%, según el área, en dos años.
No obstante, ambos coincidieron en que existen desafíos que el país debe afrontar para aprovechar esta oportunidad al máximo. Entre ellos, mencionaron la necesidad de facilitar un ambiente propicio para que las inversiones se establezcan en Costa Rica, así como la capacitación del recurso humano con las competencias necesarias en estos puestos, que evolucionan constantemente, incluyendo la enseñanza de idiomas extranjeros.
En este contexto, señalaron que muchos puestos de supervisores o directores se están distribuyendo en el mundo, y para ello es crucial dominar un segundo idioma.
Haugwitz comentó que la principal evolución de la inteligencia artificial en las empresas a corto plazo se centrará en los procesos internos, más que en la atención directa al cliente mediante chatbots o respuestas automatizadas.
Ejemplificó que la IA puede aportar significativamente en la estrategia de procesamiento de datos de los consumidores, permitiendo hacerlo de forma más rápida y precisa, lo que eventualmente impactará el servicio al cliente, aunque no de manera directa.
“La gran mayoría de chatbots son experimentaciones de empresas que están incorporando la tecnología, pero muchas veces juega en contra, porque habilitan un canal que no funciona de la mejor manera para el consumidor. Si no se soluciona rápido, se crea un impacto negativo en el cliente”, dijo el experto.
Por ello, Oris de Roa recomendó a las empresas enfocar sus estrategias en mejorar los procesos internos, como la capacitación del personal y la simplificación de tareas repetitivas. Las empresas que no reconozcan la importancia de la IA y que se distancien de las necesidades del cliente podrían quedarse rezagadas en las ventas, concluyeron ambos especialistas.
