Большинство покупателей убеждены, что их действия исходят из рациональных доводов. На самом деле, на каждом этапе онлайн -шоппинга работает поведенческий маркетинг. Разбираясь в психологии и экономике, алгоритмах мышления и принятия решений, продавцы адаптируют коммуникации, чтобы влиять на поступки потребителей. Какие инструменты этому способствуют, "Газете.Ru" рассказал основатель ADV Cake, крупнейшей в России платформы по работе с СРА Сергей Белов.
Модели поведения покупателей при офлайн и онлайн -покупках почти не отличаются — маркетинговые законы строятся на одних принципах. Визуальный мерчандайзинг – это сочетание психологии и искусства торговли. И один из самых эффективных способов общения с клиентом.
"Когда человек приходит в магазин — он видит красивую витрину и большой ассортимент товаров. В онлайне происходит то же самое: покупателя привлекает яркий баннер, реклама, стильный лендинг. Также на потребительском поведении сказывается работа блогеров. Лучшая реклама — которая похожа на искреннюю рекомендацию", — объяснил он.
Чаще всего маркетплейсы показывают в выдаче товары, соответствующие запросу целевой аудитории. Женщине в декрете попадаются игрушки и пеленки, мужчинам — техника и аксессуары для автомобиля. Дальше включаются методы управления поведением.
"Например, отдельным цветом подсвечиваются предложения, которые приобретут с наибольшей вероятностью. В таких товарах выделяются преимущества, они промаркированы как "новинка", "лидер продаж", "победитель премии". Также покупатели охотнее покупают дорогие товары, если могут приобрести их в рассрочку. Психологически проще платить по 5000 рублей в месяц, чем сразу оставить в магазине 60 000 рублей", — сказал эксперт.
Кроме того, маркетплейсы активно конкурируют за внимание и лояльность покупателей. Они внедряют акции, специальные предложения и бонусы. Цель — убедить человека сделать покупку. Желательно, чтобы он приобрел сразу несколько товаров и на выходе получился высокий чек, так в каждом заказе будет меньше операционных издержек для магазина. Здесь начинается следующий этап — сопровождение клиента. Процесс включает в себя различные способы, которые направлены на увеличение выручки.
"Это скидка за покупку сразу нескольких товаров; бесплатная доставка при достижении минимальной суммы заказа; геймификация — возможность зарабатывать награды и баллы, что стимулирует пользователей на выполнение нужных действий. Это помогает бизнесу повысить лояльность клиентов и увеличить объем продаж", — добавил специалист.
Также, инструмент FOMO — это синдром упущенных возможностей. Например, скидка действует только в определенный период, что вызывает чувство срочности. А Social proof, или социальное доказательство, в виде отзывов, обзоров и значков доверия. Когда пользователь замечает, что товар купили 5000 раз или на него оставили 3000 отзывов, он уверен, что делает правильный выбор.
"Покупка сопутствующий товаров — клиент приобретает диван, сборка которого оказывается дороже самой мебели. Или заказывает товары с популярного китайского маркетплейса, и сумма доставки получается в разы больше стоимости корзины;
психология скидок, которая провоцирует импульсивно покупать ненужные вещи, потому что сейчас они стоят дешевле", — сказал Белов.
Поведенческий маркетинг открывает новые возможности компаниям для обеспечения устойчивого роста в условиях высокой конкуренции. Бренды создают среду, в которой клиент чувствует себя уверенно и возвращается за новыми покупками. Цикличные этапы не только увеличивают продажи и средний чек, но и способствуют долгосрочным отношениям с людьми, превращая их в лояльных потребителей, резюмировал он.
