Вы поставили имплант за 80 тысяч рублей, но через месяц он вылез из десны. Как разрешить спор с клиникой без суда и экспертизы так, чтобы вы установили новый имплант? Для таких случаев есть процедура медиации, она официально предусмотрена законодательством, но пациенты о ней почему-то не знают. Почему такой путь решения проблемы часто бывает лучшим, рассказывает адвокат, медиатор, президент Национальной ассоциации профессиональных медиаторов Юлия Дубинина: — Многим это покажется странным, но почти в любом подобном конфликте значительную негативную роль играет чувство справедливости. К переживаниям из-за некачественной услуги часто присоединяется и обычная человеческая антипатия. Появляется желание отомстить. Это объяснимо, пациенты особенно остро воспринимают конфликты в медучреждении. Ведь они доверяют врачу самое ценное, свое здоровье, и когда что-то идет не по плану, то к общим неприятным эмоциям добавляется чувство обманутой надежды. «Я ему доверился, а он меня обманул», — думает пациент. У врача или клиники есть свои претензии и антипатии. В итоге ситуация только усугубляется. Снять градус конфликта и решить проблему помогает медиатор. Судебный квест Из описанной ситуации есть два выхода. Первый — обратиться в суд. Второй — решить спор с участием посредника (процедура медиации), не обращаясь в суд. Чтобы взыскать в суде стоимость лечения, необходимо оплатить заключение эксперта по качеству оказания медицинской помощи и услуги юриста по составлению искового заявления (от 10 000 рублей в регионах и от 30 000 в Москве и Санкт-Петербурге). Можно самому составить иск. Но не у всех получается правильно его подготовить и подать с первого раза. Ещё нужно не забыть соблюсти досудебный порядок разрешения спора, уведомить ответчика, приложить необходимые документы. В противном случае суд оставит исковое заявление без движения либо возвратит на доработку. Из-за всех этих тонкостей 2/3 пациентов на практике даже не доходят до судебного заседания, потому что боятся судебных проволочек и сложностей. Конечно, если речь идет о дорогостоящей услуге, мотивация повышается. А если нет? Но, даже если квест по подаче иска пройден успешно, это только начало. Дальше назначается судебное заседание, которое может продлиться более 3 или 4 месяцев, и все это время пострадавший будет без зуба. Представление интересов в суде обойдётся от 10 000 рублей за одно заседание, эти услуги оплачивает пациент. Да, существует возможность взыскать расходы с клиники, если суд установит, что услуга оказана некачественно. Но на практике расходы взыскиваются не в полном объеме, а по принципу разумности и справедливости. И если суд посчитает справедливым взыскать в пользу пациента 3 000 рублей, то он столько и получит. И неважно, сколько на самом деле было уплачено, ведь кого нанимать и за сколько — это выбор пациента, вторая сторона не обязана нести за это расходы в полном объеме. Итак, судебные расходы, связанные с представительством и оказанием юридической помощи, составят не менее 30 000-40 000 рублей. Но, даже если суд примет решение в пользу пациента, он получит деньги за имплантацию и штраф в размере 50% от взысканной суммы по закону о защите прав потребителей. Но расходы на представителя в полном объеме, скорее всего, компенсированы не будут. Если иск не будет удовлетворён, пациенту придется ещё оплатить клинике расходы на оплату услуг представителя в суде. Как видим, разрешение спора в суде рискованно и связано с затратами времени, денег и нервов. Медиатор — это посредник Но есть альтернативный способ урегулирования спора с клиникой: привлечение третьего нейтрального посредника, медиатора. Институт медиации существует в России более 10 лет, после вступления в силу Федерального закона № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». Медиация — примирительная процедура, в её основе лежат переговоры конфликтующих сторон с участием медиатора. Ее цель — прийти к взаимовыгодному соглашению сторон. Кстати, пациент сам может предложить клинике обратиться к медиатору, чтобы не доводить дело до суда, и это тоже в интересах клиники. Если в ходе переговоров будут достигнуты договоренности, то клиника может предложить вернуть деньги за некачественно оказанную услугу или исправить недостаток бесплатно. Так пациент получит быстрое решение проблемы, и при этом почти ничего не потратит. Возникает вопрос: если все так просто, почему нельзя договориться с клиникой самостоятельно, без медиатора? Во-первых, пациент часто находится в состоянии конфликта: испытывает обиду, злость и нервное возбуждение по отношению к врачу и к клинике. Во-вторых, врач часто реагирует в ответ так же, доказывая, что все сделал правильно: «Не надо было грызть орехи, и вообще, у вас такая реакция организма». Договориться врачу и пациенту не дает чувство собственного достоинства. «Сейчас я их всех засужу», — думает пациент. «Я был прав», — считает врач. Медиатор гасит эмоциональную составляющую и управляет переговорами так, чтобы люди разговаривали конструктивно, без оскорблений, угроз и упрёков. Не нужно договариваться с врачом, доказывая, правы вы или нет. Можно несколько месяцев судиться с клиникой, а суд вынесет решение не в вашу пользу, потому что в результате экспертизы будет доказано, что это индивидуальная особенность организма. Важно отметить, что медицинские споры очень сложные и последнее слово в них всегда за экспертом. И не факт, что он посчитает, что помощь оказана некачественно. Медиатор, в отличие от суда, не ищет правых и виноватых. Часто клиника, чтобы сохранить репутацию и лояльного клиента, заинтересована в том, чтобы пойти пациенту навстречу. Как правило, такие учреждения берут на себя и оплату услуг медиатора: они заинтересованы в мирном урегулировании конфликта. Если клиника не предлагает услуги медиатора или не согласна на его полную оплату, то расходы за это делятся поровну между клиникой и пациентом. Но даже в этом случае пациент потратит значительно меньше денег, чем при обращении в суд. Помните, выше мы посчитали, что судебные расходы составят минимум 30-40 тыс. руб. и их оплатит сам пациент? Процедура медиации стоит от 10 000 руб. за одну встречу со специалистом и обойдется в 5 000 с каждой стороны. В среднем необходимы 2 встречи, и это значит, что урегулирование спора обойдется примерно в 10 000 руб. Подчеркну, даже эти расходы часто готовы компенсировать клиники.
