Durante la temporada estival, es frecuente que los consumidores tengan algún contratiempo a la hora de viajar por la gran afluencia de turistas que se desplazan en estas fechas, entre otros motivos. En el día de hoy, la caída de Microsoft está sumiendo en el caos la operativa de los aeropuertos de todo el mundo, provocando retrasos en los vuelos de Aena.
Estas incidencias han sido consideradas de fuerza mayor por varias plataformas de reclamación, como reclamador.es. Por tanto, al ser un motivo ajeno a la propia aerolínea, no se podrán reclamar posibles retrasos o cancelaciones, ni solicitar reembolsos. En este caso, no se podrá reclamar la compensación de entre 250 y 600 euros que establece el Reglamento 261/2004.
No obstante, por su parte, desde Facua, han informado de que los afectados por las cancelaciones de vuelos causadas por este fallo tienen derecho a comida y alojamiento en hotel si lo necesitan. Además han señalado que si el vuelo sale finalmente a su hora prevista, pero el usuario no ha podido cogerlo por problemas provocados por este fallo informático –retrasos en la facturación o imposibilidad de aparcar el coche– se deberá determinar qué entidad ha sido la responsable. "Las incidencias que no son reclamables son aquellas en las que los retrasos o cancelaciones de los vuelos se producen como consecuencia de un motivo que es ajeno a la propia aerolínea (los llamados casos de fuerza mayor), como podría ser un hackeo o una caída de los sistemas de Microsoft", ha afirmado.
En otras ocasiones, cuando el problema viene de la propia empresa con la que se contratan los servicios, los viajeros no tienen muy claro como proceder, por eso la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) advierte como actuar frente a diversos problemas relacionados principalmente con el transporte aéreo y el terrestre, la vivienda turística y el alquiler de coches.
En primer lugar, y aunque es algo obvio, lo más importante es leer detenidamente todos los documentos que se firman como pasajeros y atender a las condiciones de cancelación del viaje. Asimismo, es de vital importancia guardar estos documentos porque, además de recoger los servicios contratados, determinan los derechos que tiene el consumidor y pueden prevenir algunos problemas.
Pero cuando nos enfrentamos directamente a un problema sin ser capaces de prevenirlo, lo primero es reclamar por escrito a la compañía con la que se ha contratado el servicio lo antes posible. Si no se llega a un acuerdo, entonces el viajero puede recurrir a la herramienta gratuita “reclamar” para que sea la OCU la que se ponga en contacto con la empresa.
Cuando el problema se deba al retraso o cancelación de un vuelo que salga desde España o regrese con una compañía aérea europea, los pasajeros pueden acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) para poner su reclamación. Aun así, su resolución es vinculante sólo para la compañía, no para el consumidor.
Si se trata de un inconveniente al viajar en tren, autobús o al alquilar un coche la OCU recomienda acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte Terrestre que hay en todas las comunidades autónomas, ya que esta es la vía obligatoria (salvo que la compañía la haya excluido en sus condiciones de transporte). En este caso, la resolución sería vinculante para ambas partes.
En el caso de los alquileres turísticos, el viajero puede dirigirse a las Direcciones Generales de Turismo de las comunidades autónomas si se ha incumplido la normativa turística, aunque esta vía es meramente administrativa. Sin embargo, la resolución puede usarse en un juicio posterior si se reclaman daños y perjuicios. Por esta razón, la OCU recalca que en caso de acudir a la vía judicial, el denunciante no estará obligado a contratar abogado ni procurador si el importe reclamado es inferior a 2.000 euros.
