Чат-бот, работающий на портале поставщиков, продемонстрировал свою востребованность и эффективность как нового способа коммуникации. За год к онлайн-помощнику обратились около 225 тысяч раз, 80% этих обращений он обработал самостоятельно, и только в 20% случаев к решению вопроса понадобилась подключение специалиста службы поддержки.
«Город системно анализирует, насколько корректно и полно чат-бот отвечает на тот или иной вопрос, поэтому, чем чаще к нему обращаются, тем быстрее происходит обучение алгоритмов и дополнение базы знаний бота с учетом реальных потребностей пользователей», — рассказал представителям СМИ глава Департамента информационных технологий Москвы Эдуард Лысенко.
В базе знаний виртуального помощника содержится более 600 статей, которые помогают ответить на различные вопросы заявителя. Кроме того, она постоянно обновляется. Разработчиками предусмотрена возможность самообучения бота на основе анализа поступивших вопросов пользователей и имеющихся ответов. Чат-бот рекомендует подходящие сервисы для работы, выдает необходимые ссылки на документы, поясняет, как пользоваться услугами портала или составить обращение в службу техподдержки. Алгоритм работы помощника устроен таким образом, что в случае, если пользователь задал нестандартный вопрос, то система переключает его на специалиста службы поддержки.
В интерфейсе чат-бота предусмотрены кнопки, позволяющие ознакомиться с наиболее актуальными вопросами: о регистрации на портале поставщиков, об участии в котировочной сессии и подписании оферты, а также о том, как перейти к регламенту работы с порталом.
Пользователи портала могут оценить пользу общения с чат-ботом. Средний балл составляет 4,36 из 5. Такая оценка говорит о достаточно высоком качественном уровне работы онлайн-помощника, но предусматривает его дальнейшее совершенствование.
