С начала 2024 года операторы городских горячих линий приняли более 12 миллионов звонков. Они помогают москвичам решить различные вопросы: вызвать мастера, записаться к врачу, узнать статус оформления документов, уточнить график работы городских служб и так далее. От их работы зависит, насколько точную и актуальную информацию получат жители. Ежегодно общегородской контакт-центр обрабатывает десятки миллионов обращений. Об этом сообщили на официальном сайте мэра Москвы.
В столичном Департаменте информационных технологий рассказали о том, как обучают и как работают операторы городских горячих линий. Они поделились секретами, которые помогают операторам справляться с высокой нагрузкой и сохранять спокойствие даже в сложных ситуациях.
«Сегодня на горячих линиях общегородского контакт-центра на вопросы москвичей отвечают около трех тысяч операторов. Каждый из них — уникальный специалист, который постоянно совершенствуется в профессии. Помимо умения обрабатывать большой объем информации из самых разных сфер, специалистам требуются особые качества: способность трудиться в сменном графике и режиме многозадачности, собранность и внимание к деталям, терпение, умение выстраивать диалог с любым человеком и многое другое. Благодаря их усилиям и неравнодушному отношению к своей работе каждый вопрос, с которым обращаются жители столицы, не остается без ответа», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Быстро ориентироваться в большом потоке информации, выстраивать диалог с обратившимися и успешно находить выход из непредвиденных ситуаций операторам помогает многоуровневая система обучения, которую разработали в общегородском контакт-центре.
