Уважение к клиенту и сочувствие к его проблемам важнее причин, по которым вы вынуждены ему отказать. Неформальный стиль в деловом письме иногда «работает» лучше общепринятых официальных оборотов. Ссылка на пункт договора или цитирование документа воспринимается адресатом негативно, даже если это уместно по сути письма.
К таким выводам пришли специалисты в ходе исследования, посвященного восприятию отказов и иных негативных сообщений в деловой переписке, которое было организовано тренинговой компанией «Соль» совместно с «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», Skill Cup и ТренингСпэйс.
В ходе проведения исследования стояла задача выяснить, какие приемы в переписке позволяют сформулировать отказ так, чтобы получатель его лучше принял.
В рамках испытания его участникам был предложен случайный набор писем, одинаковых по содержанию, но разных по форме подачи. Симпатии испытуемых были отданы письмам, в которых неформальный стиль обращения сочетался с предложением альтернативных решений проблемы или компромисса. Те же письма, где авторы ссылались на статьи договоров или же цитировали их, вызвали отторжение и неприятие.
– Отказ, плохие новости, извинения – все эти ситуации требуют эмоционального контакта, который сложно установить в переписке. Более того – именно в письме гораздо сильнее соблазн спрятаться за параграфом соглашения или абзацем из скрипта, – говорит управляющий партнер тренинговой компании «Соль» Антон Краснобабцев. – Проведенным экспериментом мы хотели продемонстрировать, что даже сложные вопросы и неприятные новости можно донести так, чтобы не растерять партнеров и заказчиков.
