За один день. Как работают в банке с клиентскими обращениями?

ВТБ решает большинство вопросов клиентов всего за один день. Доля таких обращений превысила 70%, что на 20 п.п. выше, чем у многих других банков. Об этом свидетельствуют данные исследования Frank RG.

Банк запустил процесс допретензионного урегулирования для финансовых и нефинансовых вопросов. Сотрудник может принять решение в пользу клиента сразу же, без регистрации обращения.

На решение вопроса требуется всего один диалог с клиентом. Для сравнения: у других участников рынка этот цикл составляет в среднем два взаимодействия. ИТ-системы банка собирают полную информацию по обращению без повторных запросов к клиенту.

При этом нагрузка на сервис в банке остается кратно ниже рынка: на тысячу клиентов приходится 3-4 обращения, тогда как в среднем по другим банкам – 9-10. Банк также получил наиболее высокие оценки при решении обращений во всех каналах.

«Сегодня скорость решения вопросов клиента – не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам. Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться «в моменте», без избитых фраз вроде «Ваш звонок очень важен для нас». Мы кардинально поменяли логику принятия решений и дали сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас. Это дало свой эффект: сегодня 7/10 клиентов получают решение по своим обращениям сразу. Мы будем продолжать укреплять наши лидирующие позиции в вопросе обслуживания клиентов», – прокомментировала Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ.