4 июля первый заместитель председателя правления Сбербанка Александр Ведяхин выступил на сессии Финансового конгресса Банка России «Трансформация бизнес-моделей. Стратегическое видение».
Эксперты обсудили, как меняются бизнес-модели отечественных банков, какие технологии внедряются, какие вызовы и возможности существуют на этом непростом пути.
Ведяхин рассказал о новой — человекоцентричной — стратегии Сбера. По его словам, стартовав как продуктоориентированная компания, банк затем трансформировался в клиентоцентричную компанию. Но вскоре стало понятно, что клиент — это прежде всего человек и у него есть множество потребностей, которые не видно, если рассматривать его только как клиента.
«Если мы посмотрим на наших клиентов, то поймём, что не видим процентов 90 тех задач, проблем, вопросов, которые есть у наших клиентов как у людей. Когда мы поняли, что клиент и человек — это человек больше, чем клиент, мы подумали, что очень важно максимально удерживать нашего клиента, исходя из его человеческих потребностей, вместе с нами. Потому что мы постепенно переходим на расчёт CLTV — Customer Lifetime Value: чем дольше с нами клиент, тем больше по совокупности лет мы зарабатываем. Но клиента необходимо удерживать чем-то большим, чем просто банковскими продуктами: должны быть и продукты небанковские, и наши, и не наши, закрытая полка и открытая полка. Клиент — человек — удерживается максимально рядом. За счёт длительности пребывания с нами клиента получается максимизация долгосрочной прибыли. Это хорошо и человеку, и финансовой организации. Это не ноу-хау: по этому пути идут все. А кто не идёт — про эти организации мы забудем через пять, семь, десять лет максимум», — сказал он.
