7-8 октября в отеле RadissonBluHotel, Vadistanbul Стамбул, Турция состоялась XII ежегодная Премия и Форум «Качество обслуживания и права потребителей» — одно из ведущих мероприятий в области высокого уровня сервиса, качества производимой продукции и оказываемых услуг. Премия призвана обеспечить стабильное развитие и достойный конкурентный потенциал рынка товаров и услуг в России.
Открыл мероприятие форум, на котором российские и международные специалисты обсудили актуальные проблемы современного потребительского рынка, а также представили реализованные проекты в сфере первоклассного сервиса и качества предлагаемого товара.
Одной из тем форума стала «Новые приоритеты потребителей». Участники говорили о том, как меняетсямир, а с ним и запросы общества. Изменения, вызванные пандемией COVID-19, привели к глобальным переменам в поведении потребителей. Появились новые потребительские тренды, такие как активное использование цифровых технологий в повседневной жизни, осознанное отношение к здоровью, забота об экологии, чувствительность к ценам и др.
О том, как запускать продукты по более доступным ценам, и в то же время заботиться об окружающей среде рассказал Илья Прокофьев, директор проектов по развитию СТМ, «ЛеруаМерлен»: «В товарах СТМ мы выдерживаем баланс цена-качество, чтобы покупатель не переплачивал за бренд и был при этом уверен в надежности товара. К СТМ применяются стандарты качества, единые для всех стран присутствия «ЛеруаМерлен», включая требования к их безопасности для человека и окружающей среды. Ответственное товарное предложение – один из важнейших приоритетов нашей работы».
Окончанием мероприятия стала торжественная церемония награждения, на которой компании, которые создают качественный клиентский сервис и улучшают уровень обслуживания, получили заслуженные награды.
Сеть АЗС «Газпромнефть» победила в номинации «Розничные услуги», а кофе под собственной торговой маркой DriveCaféполучил высокие оценки клиентов, заслужив награду в номинации «Выбор потребителей».«Сеть АЗС «Газпромнефть» продолжает развитие и улучшение клиентского сервиса, построенного на современных цифровых решениях. Автоматизация бизнес-процессов и цифровое управление станциями способствует перераспределению функционала персонала АЗС в пользу обслуживания клиентов, а появление новых услуг в мобильном приложении позволяет добавить индивидуальности и сократить время обслуживания. Один из факторов выбора сети АЗС клиентами - наличие вкусного кофе. Продажи кофе в январе-сентябре текущего года выросли до 26,8 млн чашек, что на 10% выше аналогичного периода 2020 года», - прокомментировал Олег Кузьменков, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России.
Новые приоритеты потребителей стали не только темой для обсуждения участников форума, но и одним из важных критериев для выбора победителей премии. Сегодня у каждого бизнеса, который работает непосредственно с потребителями, есть клиентский сервис. Клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Чтобы обеспечить клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами и претензиями. Об этом рассказал Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG: «Первым шагом в работе с претензиями является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель работы - устранить все неудобства, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы заботимся о том, чтобы слышать мнение потребителей и понимать их точку зрения, тщательно анализируем каждое возможное неудобство на всем пути клиента, начиная от поиска информации и заканчивая повторными покупками».
Пандемия вынудила людей больше времени проводить дома и пересмотреть отношение к нему как к месту, куда люди приходят только для того, чтобы поспать и принять душ.Общество изменило взгляд на дом, быт и стиль жилья. Сегодня недостаточно, чтобы в доме просто было все необходимое для жизни, в приоритете простор и уют.«Дятьково» – это авторский взгляд на оформление домашнего пространства, который начинается с уважения к каждому клиенту и гордости за результат проделанной работы. Каждая коллекция бренда – это результат тщательного выбора дизайна, цветов и текстур. Это тепло и забота, которые можно почувствовать, окунувшись в атмосферу уютного дома. И награда конкурса еще раз подтверждает, что мы на правильном пути!», -комментирует Авдеев Александр, первый заместитель ген. директора ООО «Мебельная группа «Дятьково»-управляющей компании ООО «ДИЭМАЙ РУС».
Компании вынуждены проявлять гибкость и подстраиваться под новые тенденции, такие как фиджитальная реальность. Потребители все больше полагаются на цифровые инструменты для повседневных занятий, как дома, так и вне его. Правильный баланс между цифровым и традиционным форматами становится залогом успешного потребительского опыта.
«Фитнес-клуб без персонала X-FitPoint – совершенно новый для рынка формат, – отмечает Руслан Биктимиров, директор по франчайзингу X-Fit в России. – Мы создавали его, ориентируясь на мировые тренды, как отклик на запрос аудитории, психология поведения которой во многом изменилась в связи в коронакризисом. Здорово, что профессиональное жюри оценило именно этот продукт, актуальность которого говорит о его ценности для общества и перспективности».
К концу вечера ведущая церемонии, российская актриса и телеведущая Юлия Михалкова, назвала более 70 компаний – победителей. Среди лауреатов премии:Сеть АЗС «Газпромнефть», ООО «ЛеруаМерлен Восток», Компания BQ, HerbalifeNutrition, ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани», Neotools, ГК ФСК, Сеть фитнес-клубов С.С.С.Р., ТМ «Дятьково», Компания «Кухонный Двор», ООО «ЛГ Электроникс РУС», Cеть фитнес-клубов CrocusFitness, Розничная сеть О’КЕЙ, Дирекция скоростного сообщения – филиал ОАО «РЖД»..Высокоскоростной поезд «Сапсан», AcerRussia, FABERLIC, Сеть фитнес-клубов X-Fit в России.формат X-FitPoint, ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни», ООО <<СДЭК-Глобал>>, «Лаборатория Гемотест», Курорт Красная Поляна, IDF Eurasia, ВСК страхование, «СК «Ингосстрах-Жизнь», Абсолют стахование, Банк Открытие, Сеть салонов оптики Линзмастер, ECOMARKET.RU, ХИМЧИСТКА BIANCA, ООО «АльфаСтрахование – ОМС», ГК «Европейский Медицинский Центр», Косметический бренд MIXIT, Косметическая Компания SammyBeauty, интернет-магазин ShoppingLive, Москвариум, ООО «Русский Нестандарт» бренд косметики ILONA LUNDEN, ООО «Корпорация «Окна 21 века», CloudPayments, ГК ЕЮС, Стоматология повышенного комфорта «Миполь», ООО МКК «Макро», Авторская стоматология SK DENT, Стоматологическая клиника Smile-at-Once, «Фасоль» франчайзинговая программа METRO.
