+90% к росту положительных отзывов в выдаче за 3 месяца
90% положительных отзывов о компании и рост рейтинга на 13 площадках благодаря SERM-сопровождению
Клиент
Пассажирские перевозки (NDA)
Цель
Повысить рейтинг компании на площадках; увеличить количество позитивных отзывов в выдаче и снизить процент негатива.
Решение
Комплексное SERM-сопровождение, тариф «SERM-Стандартный».
Вводные данные
Наш клиент — компания, которая занимается пассажирскими перевозками. Познакомить поближе, к сожалению, не сможем, потому что работаем под NDA. Зато показать, как мы увеличили долю положительных отзывов в выдаче до 90% + сократили долю негатива до 10%, а также увеличили рейтинг на 13 площадках — можем.
Еще важный нюанс — компания работает в B2B, это тоже накладывает отпечаток на коммуникацию с клиентами. Как правило, заказчики нечасто оставляют отзывы, даже если компания полностью устраивает по качеству работы и сервису.
Репутация у компании в целом была положительной, но отзывы клиенты писали редко. Важно было поддержать имидж и побудить заказчиков оставлять больше положительных откликов, а также регулярно и оперативно отвечать на отзывы — негативные, нейтральные и положительные.
До начала работ
Доля позитива и негатива в выдаче
- Доля положительных отзывов в выдаче — 82 %
- Доля негативных отзывов в выдаче — 18 %
Рейтинг на площадках
| Площадка | Рейтинг |
|---|---|
| 2ГИС | 4.5 |
| Яндекс Карты | 4.2 |
| Dream Job | 4.2 |
| Fooby | 4.2 |
| Flamp | 5 |
| Zoon | 3.6 |
| VK | 5 |
| Yell | 4.5 |
| YP | 5 |
| Gdefirm | 4.8 |
| Gorodwiki | 4.5 |
| Otzivisotrudnikov | 2.3 |
| Гугл Карты | 4.7 |
Что мы сделали, чтобы добиться таких результатов
- Первый месяц SERM-сопровождения
- Второй месяц SERM-сопровождения
- Третий месяц SERM-сопровождения
- Рост рейтинга на 13 площадках:
Начали с аудита репутации компании. Составили список брендовых и репутационных запросов, с помощью которых клиенты ищут информацию о компании. А после — проанализировали выдачу по этим ключам. Важно было понять, что именно видит пользователь, вводя запросы с названием бренда.
Выяснили, что компания представлена на большинстве популярных площадках: картах, отзовиках, справочниках. Есть отзывы, в основном — положительные, но есть и отрицательные, на которые отвечали редко или вовсе не отвечали:
Проанализировали также и отзывы о компании от сотрудников. Здесь также заметили, что они появляются нечасто — есть неотвеченные негативные отзывы:
Удаление недостоверной информации о компании. Также проанализировали отзывы на всех площадках — обнаружили, что некоторые негативные из них не соответствуют действительности (вероятно, подтянулись из карточек конкурентов) + затрагивают честь и достоинство сотрудников.
Пожаловались на отзывы на Zoon, 2ГИС, Яндекс Картах, Гугл Картах, Dream Job, Gdefirmy, Yell— площадки после рассмотрения жалоб, удалили эти отзывы.
Ответы на отзывы. Важно: мы не занимаемся удалением всего негатива, который есть в интернете о компании. Во-первых, это вряд ли возможно, так как за размещение и удаление отзывов отвечают модераторы конкретных площадок. Во-вторых, идеально «вылизанная» репутация может сыграть не на руку бренду, у потенциальных клиентов это вызовет недоверие, к тому же конструктивная критика способствует росту, удалять ее не имеет смысла.
А вот корректный, подробный и вежливый ответ, даже на разгромный отзыв, демонстрирует, что компания слышит своих клиентов и готова нести ответственность за ошибки или, если критика необоснованная, защищать сотрудников и честь компании.
Составили список шаблонов для ответов на негативные, нейтральные и положительные отзывы. Ответили на все свежие отзывы о компании за последние полгода-год.
Разместили 10 отзывов о компании.
Корректировка информации на площадках. Также на некоторых площадках были указаны контактные данные, которые не соответствуют информации на сайте. Составили список таких сайтов и корректировок.
Результаты за первый месяц работы
Рост доли положительных отзывов в выдаче и сокращение негатива:
Рост рейтинга на площадках:
| Площадка | Рейтинг |
|---|---|
| Zoon | C 3.6 до 4.3 |
| Yell | С 4.5 до 4.6 |
| Яндекс Карты | С 4.5 до 4.6 |
| Гугл Карты | С 4.7 до 4.8 |
| Fooby | С 4.2 до 4.3 |
| Dream Job | С 4.1 до 4.2 |
Разместили 10 отзывов о компании.
Мониторинг и ответы на отзывы. Продолжили отслеживать появление новых откликов от клиентов и оперативно отвечали на них. Ответили на 10 отзывов.
Написание статьи для Дзен.Компания ведет свой канал на Дзене, однако во время аудита заметили, что блог не индексируется — статьи о компании не появляются в выдаче по брендовому запросу. Обратились в поддержку Дзена, после чего ограничения были сняты.
Написали статью про ключевую услугу компании — служебную развозку.
Результаты за второй месяц работы
Рост доли положительных отзывов в выдаче и сокращение негатива:
Рост рейтинга на площадках:
| Площадка | Рейтинг |
|---|---|
| Zoon | С 4.3 до 4.4 |
| Fooby | C 4.3 до 4.4 |
| Dream Job | С 4.3 до 4.4 |
| Gorodwiki | C 4.5 до 4.6 |
Мониторинг и ответы на отзывы. Ответили на 19 отзывов, обработали негатив:
Разместили 20 отзывов о компании. Немного вышли за рамки 3 месяцев сопровождения, чтобы отзывы выглядели естественнее и не вызывали подозрения ни у поисковиков, ни у клиентов.
Написали еще одну статью для Дзен.
Результаты работы за 3 месяца SERM-сопровождения
| Площадка | Рейтинг |
|---|---|
| 2ГИС | 4.5 --> 4.9 |
| Яндекс Карты | 4.2 --> 4.7 |
| Dream Job | 4.2 --> 4.4 |
| Fooby | 4.2 --> 4.5 |
| Flamp | 5 |
| Zoon | 3.6 --> 4.5 |
| VK | 5 |
| Yell | 4.5 --> 5 |
| YP | 5 |
| Gdefirm | 4.8 |
| Gorodwiki | 4.5 --> 4.6 |
| Otzivisotrudnikov | 2.3 --> 4.1 |
| Гугл Карты | 4.7 --> 4.8 |