В работе отдела продаж есть четкая структура, по которой ведутся сделки. Они проходят через определенные этапы, и нужно понимать назначение каждого из них, чтобы продажа по итогу была успешной.
Здесь задача менеджера по продажам – получить основную информацию от клиента, чтобы на следующем этапе продаж знать бюджет, сроки проведения работ, саму проблему.
У каждой компании есть свои критерии, по которым происходит квалификация, однако основная цель этапа – понять, кто из клиентов действительно заинтересован в покупке продукта.
Задача этого этапа – максимально подробно выявить боль клиента, понять его проблему, обсудить нюансы бизнеса, которые важны для продажи и дальнейшего ведения проекта. Это самый важный этап, влияющий на успешность сделки. Уместные вопросы, которые помогают раскрыть потребность клиента, позволяют в дальнейшем работать с возражениями.
Третий этап для каждого бизнеса может называться по-разному, но цель у него одна: после выявления потребности плавно перейти к презентации продукта и рассказать клиенту о том, почему именно это решение ему подходит.
Это не последний, но очень важный этап, которому мы и посвятили статью. После презентации продукта у клиента могут возникнуть вопросы, связанные с дальнейшим ведением клиента, внутренними процессами компании, этапами работы, вариантами оплаты. Все перечисленные возражения отрабатываются легко, однако если на этапе презентации продукта клиенту недостаточно четко донесли важность его покупки, то здесь могут возникнуть возражения «мне неинтересно», «неактуально», «не надо».
На этот этап можно переходить только после отработки всех возражений. Здесь мы можем задать клиенту прямой вопрос о покупке товара или услуги, дать бонус (чтобы поторопить с оплатой), предложить выставить счет.
Счет выставлен, дата оплаты обговорена. Сделка практически закрыта, осталось дождаться поступления средств на счет компании.
Такая структура, конечно, имеет свои нюансы в разных компаниях. Например, если вы продавец в магазине техники, то все эти этапы вы можете закрыть одним разговором с клиентом, пропуская, допустим, дожим. В более сложных отраслях подобные этапы могут длиться от нескольких дней до нескольких месяцев.
Из приведенной структуры видно, что все этапы между собой связаны. Как уже говорили выше, этап выявления потребности – самый важный, поскольку он влияет на следующие стадии. Если неправильно определить потребность клиента, то после презентации продукта можно получить возражение по типу «все-таки мне это не нужно». Умение эффективно отрабатывать такого рода возражения помогает увеличить шансы на успешное закрытие сделки.
Что такое вообще возражение? Это реакция клиента, которая демонстрирует несогласие с предложением продавца. Через несогласие может выражаться недостаток информации, непонимание выгод от покупки продукта, негативный опыт. В идеале информацию о негативном опыте и критериях выбора подрядчика нужно выявлять на этапе брифинга, чтобы на презентации продукта предвосхитить возражения клиента.
Важно! Возражение ≠ отказ. Возражение – это возможность, через которую реализуется продажа, если выявить истинные причины несогласия клиента.
Возражения делятся на две группы: истинные и ложные.
Часто за возражениями «мне неинтересно», «неактуально» и «не надо» скрываются причины, которыми клиент не хочет делиться. Например, ему не нравится цена услуги или товара, сроки выполнения работ, технические характеристики. Задача менеджера по продажам – знать, как правильно обрабатывать такие возражения, чтобы в итоге успешно закрыть сделку.
В отработке возражений существуют техники, которые помогают вести клиента в верном направлении. Рассмотрим некоторые из них:
Когда клиент говорит, что ваше предложение в данный момент неактуально для него, ваша задача — узнать, что же на самом деле кроется за этой фразой. Нужно задать клиенту прямой вопрос, используя формулировки: «Ваша заявка?», «Вы оставляли заявку?», «Вы интересовались этим продуктом?», «Вы присутствовали на встрече?» и подобные.
Например, «Имя, мы с вами столько всего обсуждали по вашей заявке, почему вопрос сейчас стал неактуален?»
После получения ответа можно перейти к следующей технике.
Техника имеет такое название не просто так, посмотрите на схему:
Когда клиент говорит, что предложение его не интересует, первое, что нужно сделать — выслушать. Если клиент сразу не говорит, что именно ему неинтересно, задайте уточняющий вопрос и продолжайте все так же внимательно слушать.
Вторым шагом нужно выразить согласие/понимание. Например, хорошо работает фраза: «Да, согласен, на первый взгляд может показаться, что вам это не подходит». После этого, не делая пауз, переходите к третьему шагу.
Присоединение. Кратко резюмируем то, что озвучил клиент. Так вы даете понять, что действительно внимательно слушали и понимаете, о чем он говорит.
Сразу после третьего шага не делаем пауз и переходим к аргументации «за» тот продукт или ту услугу, которую вы предлагали ранее, используя технику ХПВ.
Пример успешного диалога:
Клиент: «Мне это неинтересно»
Менеджер: «[Имя], вы оставили заявку, мы с вами столько всего обсуждали. Подскажите, что именно неинтересно?»
Клиент: «Мне кажется, что ваше предложение не поможет мне решить проблему, к тому же, оно выходит за рамки моего бюджета»
Менеджер: «[Имя], да согласен, на первый взгляд может показаться, что предложение не решает проблему. Но давайте посмотрим на это с другой стороны: могу предложить вам более бюджетный вариант, который скроет симптоматику, однако проблему не решит. Проблема возникнет снова, и ее снова придется чем-то маскировать. Я же вам предлагаю сейчас заняться устранением причин, чтобы вы в итоге не переплачивали. Вы получите полностью готовый продукт, который не требует доработок. Как вам такой подход к ситуации?»
Старайтесь аккуратно работать с третьим этапом «Согласие/Понимание». В последнее время менеджеры по продажам часто используют слово «Понимаю» в своих разговорах, это стало своего рода клише. Клиенты чувствуют неискренность, особенно если в каждом диалоге менеджера используется это слово. Лучше сменить «Понимаю» на «Согласен», «Да, верно», «Вы правильно сказали, что…» и подобные формулировки.
Важно! Техника универсальна, ее можно применить к любому возражению. Однако для того, чтобы она действительно работала, нужно тренироваться в ее использовании.
В идеале нужно использовать эту технику во время презентации продукта или услуги.
Но если все-таки презентация прошла неудачно, то во время отработки возражений расскажите клиенту еще раз о продукте с точки зрения преимуществ и выгод, а не характеристик.
Важно! Используйте технику ХПВ только после того, как вернули внимание клиента к продукту и выявили истинное возражение.
Эту технику можно практиковать для дополнительного убеждения. Например, отлично работает фраза: «[Имя], на самом деле, многие клиенты на этом этапе считают, что предложение им не нужно. Но вы сами сказали, что вам необходимо решить проблему, поэтому предлагаю вместе посмотреть наши кейсы. Например, вот этот клиент очень долго сомневался, я помню, как много мы с ним обсуждали нюансы сотрудничества. Посмотрите, какой результат мы ему дали – обращаю ваше внимание, клиент очень доволен».
Если клиент говорит, что ему неактуально, потому что он уже выбрал другого подрядчика или производителя, попросите его отправить описание товара или услуги (без брендирования), подготовьтесь и сравните два предложения – ваше и конкурента. Обычно конкуренты под видом «того же самого» предлагают гораздо меньшее, аргументируя это тем, что нет смысла тратить бюджет на «лишнее». В этом случае нужно рассказать, чем именно вы будете полезны и почему с вами клиенту нужно работать. Точно сформулировать оффер можно из УТП компании, минусов предложения конкурента, преимуществ и выгод вашего продукта.
Клиент точно запомнит вас, если вы вызовете у него эмоциональный отклик. Если правильно использовать эмоции, то можно надавить на боль клиента или наоборот показать ему, как могло бы быть, если бы еще вчера он приобрел ту самую кофеварку.
Используйте фразы: «Представьте, как было бы комфортно каждое утро готовить кофе прямо как в кофейне», «Зато, [Имя], не будете потом переживать о неисправностях», «Мы всегда хотим получить лучшее, я вам поэтому и предлагаю этот вариант», «Если сейчас будем бездействовать, то еще год проживете без утреннего кофе, это последняя модель», «Вообще здорово, что вы занялись этим вопросом сейчас. Чуть помедлите, и уже будет поздно».
Продемонстрируйте клиенту свой опыт. Будьте спокойны и уверены в себе, в качестве помощи используйте фразы: «Я работаю в сфере уже довольно давно, вижу такую тенденцию…», «По опыту могу сказать, что…».
Часто клиенты хотят видеть результат здесь и сейчас, забывая о том, сколько средств и сил могут сэкономить в будущем. Подчеркните выгоду долгосрочного предложения, используя фразу: «Да, через месяц вы не увидите значительного результата. Давайте посмотрим, какой результат вы можете получить через полгода».
Этот вариант не работает самостоятельно. Например, если клиент вам скажет: «Мне неинтересно», а вы ответите: «А со скидкой 5%?» — сделка не закроется. Здесь нужно выслушать клиента, согласиться с ним, резюмировать его возражения и аргументировать свою точку зрения, в конце добавив информацию о приятном бонусе. Так вы повышаете вероятность успешного закрытия сделки и лояльность клиента к компании.
После того, как клиент раскрыл реальные причины своего возражения, поблагодарите его за честность. Покажите ему, что для вас очень важно получить обратную связь по предложению. Во время разговора можно использовать фразы: «Вижу, что вы сами хорошо разбираетесь в продукте», «Приятно работать со знающим человеком».
Чтобы работать с техниками максимально эффективно, нужно обратить внимание на эти нюансы:
Работа с возражениями — это обязательный этап продажи, успешность которого зависит от работы «до». Самое важное, что нужно понимать при обработке возражений «неинтересно», «неактуально» и «не надо», это то, что они всегда ложные. За этими фразами скрываются настоящие причины, по которым клиент не готов работать с вами. Успешная тактика заключается в том, чтобы выявить истинные возражения и обработать именно их.
При работе с возражениями нужно понимать: возражение – это не отказ, а возможность. Если есть несогласие, значит, клиент заинтересован в покупке, соответственно, правильно обработав все возражения, сомнений в покупке не останется.
Помните, что грамотная обработка возражений – основа для успешных продаж
А если есть вопросы по технике продаж или способах обработки возражений, то пишите нам – проконсультируем по всем интересующим вопросам, поделимся своим опытом, словом – будем рады посотрудничать:)
