Более половины россиян мечтают об ускорении покупок: мгновенной доставке и мгновенных возвратах, сообщили РИАМО эксперты платформы омниканального маркетинга Calltouch.
В I квартале 2024 года объем рынка e-commerce в России достиг 1,9 трлн рублей, что на 39% больше, чем в прошлом году. Россияне покупают в интернет-магазинах не только одежду и обувь, но и цифровую и бытовую технику, мебель, автозапчасти и аксессуары, инструменты и садовую технику.
Результаты исследования показали, что россияне мечтают о новых технологиях в интернет-торговле. Большинство хотело бы ускорить процесс покупок: делать мгновенный возврат или обмен товара (52%), мгновенно получать доставку (37%). Также опрошенные хотели бы, чтобы новые технологии упростили им выбор товаров. Они мечтают об автосравнении цен по всем интернет-магазинам (53%), возможности увидеть товар на себе с помощью голограммы (27%) или 3D-материализации (10%).
«С развитием e-commerce запросы покупателей сильно возросли. Благодаря развитию технологий удобная доставка и простые возвраты — уже не просто мечты, а реальность. А современные martech-инструменты значительно усиливают способность интернет-магазинов предугадывать потребности клиентов и точечно предлагать решения под запрос», — сказал руководитель направления клиентского опыта Calltouch Павел Мрыкин.
По данным Calltouch, в конце прошлого года количество обращений в интернет-магазины снизилось из-за скачков курса доллара в августе и октябре. Если после первого скачка люди закупались впрок, то второй снизил покупательскую активность. Минимальное число обращений было в январе 2024 года. Конверсия из посещения интернет-магазинов в продажи упала, покупатели стали внимательнее к ценам. Весной 2024 года ситуация стабилизировалась, и активность покупателей вернулась, а количество обращений выросло на 13% по сравнению с январем 2024 года. По итогам I квартала текущего года индекс здоровья российского бизнеса в сфере интернет-торговли составил 55 баллов из 100 (+8 баллов по сравнению с I кварталом 2023 года). Оборот интернет-магазинов вырос на 18%.
С падением количества обращений и конверсии привлечение покупателей стало дороже. В апреле 2024 года средняя стоимость привлечения одного пользователя составила 8 072 рубля, что на 20% больше, чем в апреле 2023 года. Интернет-магазины увеличили расходы на рекламу, чтобы привлечь новых покупателей. По данным Calltouch, треть трафика интернет-магазины привлекают с помощью рекламы (30%), чуть меньше (29%) пользователей приходит на сайт из поисковых систем.
По мнению большинства россиян, за последние 2 года реклама интернет-магазинов сильно изменилась. Почти у трети опрошенных (27%) возникает ощущение, что их прослушивают, а каждый десятый (10%) считает, что реклама читает его мысли. При этом 21% респондентов отметил, что в последние годы рекламные объявления стали более точными. Среди негативных изменений: 15% покупателей обратили внимание на то, что реклама манипулирует их покупками, а 13% высказали мнение, что она стала более технологичной и менее человечной.
«Современные инструменты по сути позволяют „в лицо“ узнать каждого клиента и сделать ему лучшее предложение», — отметил Мрыкин.
Основным преимуществом при выборе товаров в интернет-магазинах для большинства пользователей является цена (77%). Кроме того, на решение о покупке влияют реальные отзывы и рейтинги (57%), возможность возврата товара независимо от причин (50%), быстрая и бесплатная доставка (39%), оплата после примерки (37%). Также россияне считают преимуществом наличие товара на всех маркетплейсах (19%) и в офлайн-магазинах (10%).
