Во время пандемии центр и пункты обслуживания клиентов АО «РЭС» временно прекратили работу в очном режиме, однако приём обращений по вопросам технологического присоединения к электрическим сетям не останавливался. Для удобства потребителей и обеспечения их безопасности компанией был предложен широкий спектр электронных сервисов.
В течение 2020 года специалисты обработали более 50 тысяч обращений по вопросам присоединения к электросетям. Большинство обращений поступило в дистанционном формате – через call-центр и различные сервисы на сайте компании.
Следуя тенденции активного перехода пользователей в сегмент онлайн-коммуникаций, в компании создали множество каналов и средств связи. Прежде всего, это сервис «Личный кабинет» на сайте www.eseti.ru. С его помощью можно полностью в электронном виде провести оформление документации по технологическому присоединению к электросетям – от подачи заявки до проведения оплаты банковской картой, которая доступна для большей части клиентов.
Кроме того, на сайте АО «РЭС» реализована возможность узнать статус уже поданной заявки, представлена на интерактивной карте информация по загрузке центров питания, а также размещен калькулятор стоимости технологического присоединения к электрическим сетям. Для дополнительного информирования на сайте размещаются ответы на наиболее часто возникающие вопросы при оформлении технологического присоединения к электрическим сетям, которые поступают от потребителей в том числе и через сервис «Задать вопрос».
Возможности электронных сервисов по обслуживанию клиентов постоянно дорабатываются для повышения удобства получения необходимой информации. В частности, на сайте АО «РЭС» разработаны и размещены видеоинструкции по регистрации личного кабинета и порядку подачи заявок, идет внедрение чат-бота, планируется модернизация личного кабинета и разработка мобильного приложения.
При этом, компания не исключает и традиционные каналы коммуникации с клиентами. Для консультаций потребителей организована бесплатная линия 8-800-201-92-20, где ответы на основные вопросы можно получить, прослушав автоинформатор, или оставив обращение на автоответчик. Первый освободившийся оператор обработает обращение и свяжется с потребителем в течение 1 рабочего дня. В условиях пандемии в связи с отсутствием очного приема нагрузка на call-центр также значительно выросла. За 2020 год операторы приняли порядка 9000 звонков – это на треть больше, чем в 2019 году.
С развитием онлайн-сервисов в компании не ослабляют внимание и к очному обслуживанию клиентов. При снятии ограничительных мер центр и пункты обслуживания клиентов АО «РЭС» готовы к приему граждан и оборудованы всеми необходимыми средствами для обеспечения санитарно-эпидемиологической безопасности (противобактерицидные рециркуляторы воздуха, защитные экраны на столах приёма и выдачи документов, санитайзеры и маски).
