Ведущий SEO-специалист Михаил Тукнов рассказал о главных ошибках в e-commerce и SMM

Электронная коммерция и социальные сети стали ключевыми инструментами современного бизнеса. Однако многие компании теряют клиентов на всех этапах взаимодействия: от оформления заказа до удержания подписчиков в соцсетях. Михаил Тукнов, руководитель отдела SEO издательского дома «Аргументы и Факты», провел глубокий анализ и выявил основные причины оттока клиентов. Исследование дает ответы на ключевые вопросы, почему клиенты уходят, как вернуть их лояльность и что нужно изменить в бизнесе прямо сейчас.

Почему клиенты бросают корзину в интернет-магазине?

По данным исследования, 41% покупателей отказываются от завершения покупки из-за высокой стоимости доставки. Особенно это заметно в сегментах с низкой маржинальностью товаров.

Другие важные факторы:

• 30% сталкиваются с неожиданными расходами на этапе оформления: дополнительные комиссии, упаковка или страховка становятся неприятными "сюрпризами".
• 20% недовольны медленной доставкой. Современные покупатели привыкли к ускоренной логистике и не готовы ждать.
• 26% добавляют товары в корзину, но используют её только для сравнения.

Решения:

• Внедрение бесплатной доставки для заказов свыше определенной суммы.
• Партнерство с логистическими компаниями для ускорения доставки.
• Использование автоматизированных уведомлений о незавершенных заказах с предложением скидки или бонуса за завершение покупки.

«Прозрачность на этапе оформления заказа играет ключевую роль. Когда клиент сталкивается с неожиданными затратами, он чувствует себя обманутым. Такие моменты разрушают доверие, а оно редко получает второй шанс», — подчеркивает Михаил Тукнов.

Почему клиенты уходят к конкурентам?

Данные исследования показывают, что главной причиной выбора конкурентов остаются низкие цены (72,6%). Однако ценовая конкуренция — лишь часть проблемы:

• 63,6% клиентов ориентируются на качество продукта.
• 25,1% ценят программы лояльности для постоянных покупателей.
• 24,3% выбирают бренды с более быстрой доставкой.

«Снижение цены не всегда является выходом. Если ваш продукт качественный, акцентируйтесь на дополнительных ценностях: прозрачность, скорость доставки и удобные условия возврата. Это позволяет клиентам чувствовать, что они получают премиальный сервис», — говорит Михаил Тукнов.

Покупки через соцсети: кто, как и почему?

Возрастной анализ выявил, как покупатели разных возрастов принимают решения:

• 18–24 года: Молодежь ценит удобство оформления и возможность "купить в один клик".
• 25–34 года: Поколение миллениалов чувствительно к акциям и промо.
• 45+ лет: Старшее поколение предпочитает бесплатную доставку и ориентируется на надежность бренда.

Для молодежи важно показывать новинки, а для старшей аудитории — подчеркивать выгоду через акции и четкие условия доставки.

Почему клиенты отписываются от брендов в соцсетях?

Социальные сети становятся не только инструментом продвижения, но и местом, где бренды теряют аудиторию.

Основные причины отписок:

• 58% пользователей раздражают кликбейт-заголовки.
• 48% негативно воспринимают фейковый или преувеличенный контент.
• 45% теряют интерес из-за скучных или однообразных публикаций.
• 40% раздражают излишняя самореклама и попытки "продать в лоб".

«Соцсети перестали быть просто рекламной площадкой. Сегодня это инструмент для диалога. Люди ценят искренность, качественный контент и внимание к своим запросам», — объясняет Михаил Тукнов.

Что делать онлайн-бизнесу? Практические советы

Для e-commerce:

1. Прозрачность цен: уберите скрытые комиссии.
2. Упрощение оформления заказа, особенно на мобильных устройствах.
3. Бесплатная доставка для заказов от определенной суммы.

Для соцсетей:

1. Создавайте контент, адаптированный под возрастные группы.
2. Мониторьте обратную связь и реагируйте на комментарии.
3. Сократите частоту публикаций в пользу их качества.

Результаты исследования подчеркивают, что успех e-commerce и SMM строится на внимании к деталям: от логистики до контент-стратегии. Прозрачность, скорость, уникальный подход к клиентам и искренность в соцсетях помогут не только удержать клиентов, но и превратить их в лояльных сторонников вашего бренда.

Исследование базируется на данных Statista, NP Digital и других глобальных опросах 2024–2025 годов.