Согласно данным опроса более 700 потребителей, недавно проведенного Bain & Co., основная причина, по которой покупатели не используют инструменты генеративного ИИ, заключается в том, что они довольны теми способами, которыми в настоящее время они совершают покупки. По данным Bain, генеративный ИИ все еще может улучшить качество процесса покупок для этих потребителей за счет сочетания с традиционными процессами, например, с помощью обзоров на страницах с описанием товара. Один из самых ценных вариантов использования генеративного ИИ — это упрощение принятия решений о покупке с помощью персонализации. Опрос показал, что потребители охотнее всего готовы делиться информацией о своих личных интересах, таких как хобби и любимые продукты.
Многие потребители не знают, что генеративный ИИ уже проникает в электронную коммерцию, и у лидеров отрасли есть возможность завоевать доверие, интегрируя эту технологию в процесс покупок клиентов. Хотя генеративный ИИ является злободневной темой для лидеров в области работы с клиентами, 7 из 10 потребителей заявили, что не знали об использовании генеративного ИИ, даже тогда, когда они недавно совершали покупки у продавцов, которые, вероятно, его использовали.
Исследование Gartner показало, что большинство потребителей в некоторой степени или очень хорошо знакомы с генеративным ИИ как концепцией. Однако они могут скептически относиться к этой технологии, поскольку она превращается из модного словечка в часть повседневной жизни. Поэтому розничным продавцам необходимо сосредоточиться на вариантах использования, которые предложат потребителям четкие дополнительные выгоды. Если опрос Bain подчеркнул потенциал персонализации, то исследование Gartner показало, что 2 из 5 потребителей будут использовать технологию ИИ для поиска более выгодных предложений.
Важное значение для завоевания доверия потребителей имеет прозрачность. Компании, которые открыто говорят об использовании ими функций генеративного ИИ, могут снизить степень беспокойства клиентов, поскольку эта технология становится все глубже интегрированной с их веб-сайтом.
Это соответствует данным исследования Gartner по этому вопросу. Три четверти потребителей хотят, чтобы при использовании генеративного ИИ во время взаимодействия с ними, их ставили об этом в известность.
По материалам: retail-loyalty.org; retaildive.com.
