Одна из сфер применения ИИ-помощников — это работа на горячей линии. Голосовых агентов внедряют в существующие колл-центры для организации исходящего голосового обзвона и приема входящей клиентской линии. Голосовые ассистенты работают в синтезе с реальными операторами. Робота используют для первичного контакта с клиентом, а человека для завершения продажи, рассказал "Газете.Ru" Александр Лошкарев, коммерческий директор разработчика голосовых помощников Neuro.net.
"Следует упомянуть, что несколько лет назад роботы могли работать только по простым сценариям. Они проводили NPS-опросы или CVM-продажи. В то время как сейчас голосовые агенты научились работать со сложными задачами и намного лучше понимать речь людей. Например, нынешние технологии позволяют по голосу абонента определять, идет ли разговор на повышенных тонах, и качественно работать с возражениями. Роботы фиксируют такие звонки и отмечают их маркерами в финальной отчетности для дальнейшей работы аналитиков с подобными "непростыми" клиентами", — объяснил он.
При этом полностью автоматизировать работу колл-центров пока не представляется возможным. Чтобы сделать это, нужны дополнительные затраты.
"Робот должен не просто вести диалог с клиентом, а создавать полную иллюзию работы настоящего контакт-центра: менять голоса и скрипты разговора, принимать звонки и звонить с разных номеров и т.п. Кроме того, чтобы отвечать тенденциям рынка, голосовой помощник должен гибко настраиваться, отправлять отклики в CRM-систему, формировать отчетность и даже анализировать итоги звонков", — добавил эксперт.
На пути полной автоматизации колл-центров стоят задачи, которые могут сделать только настоящие сотрудники. Например, робот не может подписать договор с клиентом, не может решить вопросы, связанные с личным кабинетом конкретного продукта, а также робот не может обновить паспортные данные в базе данных, потому что для этого клиент должен прийти в офис.
"Таким образом, можно сказать, что в ближайшие 10 лет колл-центры не исчезнут, но ресурсы на их обслуживание будут сокращаться, все больше процессов будет автоматизироваться, а сотрудников будут перенаправлять на решение более сложных задач. Уже сейчас мы наблюдаем автоматизацию и в других важных сферах работы колл-центров. Например, ИИ-модели анализируют документы, полученные на почту компании, выделяют сущности, на основании которых направляют письма в подходящие отделы. Также роботы могут отправить ответ на претензию на бланке организации без участия правовой службы", — резюмировал он.
