26 ноября 2020 года в Пензенской области начал работу Центр управления регионом (ЦУР). За четыре года он стал центром мониторинга обращений граждан в интернете – связующим звеном между жителями области и органами власти. С его помощью проблемы решаются оперативно. Руководитель ЦУР Артем Кондрашов рассказал, что было сделано за это время.
Скорость и лаконичность
– Артем Александрович, сейчас каждый житель области знает: если есть проблема, надо сообщить о ней в ЦУР. Он и сам найдет острые вопросы, которые люди задают в Интернете.
– Да, наши системы позволяют видеть жалобы и конструктивные предложения в сети. Обычно они поступают на страницы органов государственной власти и их подведомственных учреждений, которых сейчас около 6 с половиной тысяч.
Мы фиксируем эти сообщения, пересылаем в те ведомства, в чьих полномочиях находится тот или иной вопрос. Они должны подготовить ответы – оперативные, содержательные, лаконичные. Губернатор Олег Мельниченко нацеливает нас на то, чтобы уровень качества работы с органами власти постоянно повышался.
– Если ЦУР сравнить с автомобилем, это руль или все-таки аккумулятор, без которого машина не сдвинется с места?
– Я больше склоняюсь к аккумулятору. Руль – это власть. А мы – структура, которая новыми методами, технологиями, помогает снять социальное напряжение, решить какие-то больные вопросы, подсказать верное решение (в том числе, и органам власти). Образно говоря – дает заряд.
– Сколько обращений вам приходится обрабатывать в год?
– Цифра из года в год растет. Если за весь 2021-й их поступила 21 тысяча, то за почти 11 месяцев текущего – более 64 тысяч. То есть, идет увеличение количества сообщений в различные инстанции в электронном виде, а письменных запросов становится меньше. Первый способ для людей удобнее, они быстрее получают ответную реакцию. Собственно говоря, для этого по решению Президента и была создана наша структура.
– На что люди жалуются чаще всего?
– Топ-3 для нашего региона – это дороги, ЖКХ и благоустройство.
Ответы – на контроле
– Ваша задача только в том, чтобы собрать обозначенные проблемы и передать их для решения? Или еще и контроль за исполнением?
– Работу ведем по многим направлениям. Особый акцент делаем на обеспечении обратной связи. Предположим, направили мы вопрос в ведомство, получили ответ. Наши модераторы смотрят, насколько корректно он сформулирован. Если оказывается, что это формальная отписка, и до сути не добраться, возвращаем на доработку. Чтобы это не повторялось, проводим обучающие занятия с ответственными специалистами, то есть, и образованием занимаемся.
Также, анализируя поступающую информацию, мы видим болевые точки. Работаем в двух направлениях. Первое: идем в органы власти, пытаясь решить проблему. Второе: разъясняем все понятным языком не только заявителю, но и широкой аудитории. Ведь у многих людей могут возникнуть аналогичные вопросы по той или иной теме.
Допустим, возникает сложность с поставкой каких-либо лекарств, начали поступать сообщения на эту тему. Вместе с экспертами – в данном случае представителями Минздрава – объясняем причины, указываем сроки: например, поставка будет до конца недели. А помимо этого готовим информационные материалы и размещаем их в социальных медиа.
Работа на опережение
– В эфирах ЦУР рассказывает о важных темах. Их подсказывает жизнь?
– Мы «подсвечиваем» резонансные события. К примеру, после атаки беспилотников на Пензенскую область люди стали задаваться вопросом: «Как вести себя в подобной ситуации?»
Мы организовали эфир с представителями МЧС, которые все разъяснили. Более того, поскольку работаем мы не первый год, составили «календарь рисков» – когда какая проблема «выстреливает»: весной – паводок, летом – гибель людей на воде. Поэтому перед наступлением очередного такого периода проводим разъяснительную работу.
– ЦУР – федеральная структура. Но наверняка каждое региональное подразделение применяет собственные наработки?
– Это так. К примеру, по нашему предложению, поддержанному губернатором, рейтинг эффективности работы с обращениями граждан привязан к премированию руководителей органов власти.
А еще договорились о сотрудничестве более чем с 60 управляющими компаниями и 5 ресурсоснабжающими. Теперь они также оперативно отвечают на переданные им вопросы жителей области.
– Круглый год вы работаете в режиме нон-стоп. Сколько людей трудится в ЦУР, чтобы обеспечить бесперебойную работу?
– Да, некоторые отделы работают круглосуточно, аналитики, например. А всего в штате 20 человек. Но у нас многие процессы автоматизированы, нам помогают электронные системы. Используем и возможности искусственного интеллекта.
– ЦУР работает на благо жителей области. А как вы заботитесь о своих сотрудниках, чтобы у них не было выгорания от напряженных будней?
– Идем всегда навстречу с точки зрения удаленной работы, предоставления выходных, если у кого-то трудная ситуация дома. Проводим коллективные тренинги.
– А сами как отвлекаетесь?
– Встречаюсь с друзьями, посещаю выставки, играю в теннис. В детстве в художественное училище ходил, но бросил. Подумываю возобновить занятия для того, чтобы переключать внимание, а творчество мне интересно.
– Вы – уроженец Астраханского края. В Пензенской области работаете всего три года. Как вам здесь?
– Комфортно. Знакомых уже не перечесть! Что касается природных и культурных богатств, то я еще многого посмотреть не успел, но то, что увидел, поражает. К примеру, фонды картинной галереи им. Савицкого.
– Желаем вам познакомиться с нашим регионом поближе и полюбить его всей душой, а всем пензенцам – оперативного решения возникающих проблем.
– Спасибо, мы ежедневно для этого работаем.
