Строительный рынок за последние годы претерпел серьезные изменения. Сейчас он представляет собой достаточно однородную среду в том смысле, что все поставщики работают примерно на одинаковом материале и на схожих мощностях. При этом ощущается острейший дефицит рабочей силы, и если раньше правила диктовал работодатель, то сейчас обратная ситуация: компаниям приходится конкурировать за сотрудников. Несколько лет назад рабочая сила была дешевой, ее было много. Заказчики, не понимающие суть процесса монтажа, компенсировали качество количеством людей. Там, где в общем-то достаточно 2-3 квалифицированных сотрудников, работало 10 человек. Но сейчас такой возможности нет, и найти на стройку рабочего даже без необходимых навыков не так просто. Одновременно с этим последние 5-6 лет в отрасли наметилась тенденция, когда при выборе поставщика строительные компании смотрят не только на соотношение цена-качество, а еще и на спектр услуг, которые тот может предложить. Многие заказчики теперь стараются выбирать не просто поставщика, а технического эксперта, который поможет им минимизировать риски и повысить производительность. Они понимают, что экономия – это не просто более дешевое коммерческое предложение и что сократить затраты можно, выбрав качественное решение с набором сопутствующих услуг от проверенного партнера. Парадигма постепенно смещается в эту сторону в том числе и потому, что технологичность оборудования вкупе с сопроводительными сервисами частично решает вопрос с нехваткой рабочей силы. И в этих реалиях техническая поддержка со стороны поставщика — сильное конкурентное преимущество. фото:пресс-служба PERI Однако наполнение портфеля услуг сервисной поддержки часто формируется интуитивно. Конечно, есть базовые сервисы, которые уже доступны у многих поставщиков – это в первую очередь инжиниринг (составление сборочных чертежей) и шеф-монтаж (сопровождение монтажа опытными специалистами). Но в остальном портфель часто составляется на основе их собственного представления о том, что нужно клиенту – и в этом основная ошибка. Несколько лет назад компания PERI проводила комплексное исследование потребностей клиента. За этот год мы провели порядка 300 интервью со специалистами строительных и промышленных компаний разных специальностей, разработали несколько предложений по услугам и тестировали прототипы. В итоге выяснилось, что наше видение потребностей сильно расходится с тем, что клиенты ожидают на самом деле. Стало очевидно, что сервисный портфель необходимо формировать из тех позицией, которые озвучивает сам клиент. Важную роль играет услуга по обучению персонала, поскольку к серьезному удорожанию проекта на стороне клиента как раз приводит недостаток квалификации его работников. Это скрытые затраты, которые сразу не видны, они возникают на этапе эксплуатации оборудования. Например, перерасход материала, его повреждение и потери, неправильный монтаж, приводящий к простою, замедление темпов строительства – все это измеряется в деньгах. Обучив персонал необходимым навыкам работы с оборудованием, заказчик как минимум сможет придерживаться планируемых темпов строительства, а как максимум – нарастит производительность или сэкономит на переделке, избежав дополнительных затрат. Что касается нехватки инженерно-технического персонала, то здесь ситуация развивается в разных направлениях. Во-первых, активнее стало взаимодействие с вузами. Строители и поставщики и раньше работали с университетами, но делали это по остаточному принципу. Сейчас же конкуренция идет за каждого толкового студента, поэтому компании вкладываются в его обучение в надежде, что он потом пойдет работать к ним. Конечно, всегда есть риски, что этого не случится, но приходится использовать любую возможность, чтобы инвестировать в развитие будущих специалистов на этапе, когда он только начинает свой путь. Нехватку инженерно-технического персонала компании частично восполняют за счет передачи на аутсорс технических услуг, а за этим обращаются не к кому иному, как к поставщикам оборудования. Сейчас эта модель также достаточно прочно укрепляется на рынке. Когда стоимость рабочей силы высока, как сейчас, рынок от выбора дешевого материала переходит к выбору материала, который помогает сократить трудозатраты. Одним из вариантов решения становится в том числе аренда технологичного оборудования как возможность снизить инвестиции, но воспользоваться всеми преимуществами материала от надежного производителя. Но хотя мы и говорим, что все больше клиентов приходят к пониманию, что экономия не равно дешевизна, есть еще заказчики, и пока их большинство, которые исключают из сметы любые затраты на допуслуги. Опыт показывает, что это происходит из-за того, что у клиента не до конца сформировано понимание, что же такое техническая поддержка и какие на рынке вообще есть предложения. И дело не в недостаточном промотировании услуг со стороны поставщика, а в непонимании заказчиком его собственной потребности. И в этом случае любому поставщику крайне важно обладать необходимой технической экспертизой для того, чтобы выяснить основную задачу, посмотреть на нее всесторонне и предложить именно то решение и тот набор услуг, который поможет заказчику достичь всех целей. Главное – грамотно аргументировать финансовое преимущество пользования сервисами: на реальных кейсах и конкретных цифрах. А они, как правило, говорят сами за себя.
