Знакома ли вам ситуация, когда вы испытали впечатляющее обслуживание в любой сфере бизнеса и загорелись желанием сделать такой же крутой сервис у себя в компании? Как это обычно происходит? Вы анализируете, что, по вашему мнению, создает «сервис» и копируете эти инструменты себе. Почему такой подход не работает и как системно подходить к выстраиванию сервиса — в моей колонке.
Итак, предположим, вам понравился уровень сервиса в одной из кофеен, и вы решили позаимствовать инструменты для своего заведения.
«Бариста здороваются, прощаются и предлагают воду» — берем себе. В туалете лежит ароматное мыло и крем — фиксируем. В кофейне есть миска для собачки — записываем. Меховой чехол на ручку двери — нам тоже надо, и т. д.
Безусловно, это работает и будет работать у вас. Но даже после внедрения этих «приятных мелочей» вы продолжаете получать отзывы гостей с 1–2–3 звездами. «Это конфликтные гости», «это просто не наша целевая аудитория» — успокаивающие ответы, не позволяющие посмотреть на проблему широко.
А проблема чаще всего в том, что в вашей компании нет системы клиентского сервиса. Что это значит?
У вас в компании не продуман путь клиента от входной двери до выхода из нее. Отсюда нет понимания, что клиент должен почувствовать на всех этапах взаимодействия с вашим брендом. Вы обрывками собираете кусочки пазла, но упускаете важное.
Например, вы решаете сделать впечатляющий сервис через подарок: «А давайте каждому гостю будем давать печеньку к напитку, так никто не делает, это будет демонстрацией того, как мы любим наших гостей”.
А что при этом мы читаем в отзывах? «Долгое ожидание кофе», «напиток отдали холодным», «вчера кофе был вкуснее», «грязный стол», «десерты не свежие», «бариста с каменным лицом» и т. д.
Казалось бы, мы же дарим им печеньку, почему они не пишут об этом? Это же сервис!
Если почитать отзывы посетителей разных кофеен, мы увидим: они все про одно и то же. И это все о базовом сервисе.
В бизнесе мы работаем с ожиданиями гостей, которые в свою очередь формируются насмотренностью в заведениях вашей ниши. То есть если к вам приходит гость за капучино, то он точно пил его в других местах, знает, каким он должен быть, и ожидает, что:
— кофейня работает в заявленные часы;
— внутри чисто, в санузле чисто, мыло и крем подписаны, бумага в наличии, вода есть, света достаточно, чтобы поправить внешность;
— звучит приятная музыка на приемлемом уровне громкости;
— нет посторонних запахов;
— бариста выглядят опрятно, их язык тела транслирует гостеприимство и желание позитивной коммуникации;
— капучино приготовят за 1,5 минуты, температурой 60 °C, предложат добавки;
— если не понравится вкус, то с гостем не будут спорить;
— в кофейне быстро рассчитают удобным способом, и т. д.
Это все ожидает гость, приходя в кофейню. Это базовый уровень в его жизни. А теперь посмотрите на отзывы. Они все написаны про проблемы на этом уровне.
Чистота, безопасность, скорость, стандартизация, вежливость. Когда на этих уровнях в кофейне все четко, гость не испытывает «Вау», он воспринимает это за норму. И вот здесь можно внедрять инструменты «впечатлений». И именно эти инструменты способны разносить о вас славу красивым ярким «сарафаном».
Работу над сервисом в компании целесообразно строить не только в отношении гостей, но и внутри компании, в отношениях с сотрудниками.
У вашей команды не получится ежедневно создавать впечатляющий опыт, если внутри «горят пожары» — нет комфортной атмосферы, нет доверия, нет понимания, кто за что отвечает, отсутствуют стандарты, за любую ошибку летит штраф.
Итак, с чего начать работу над сервисом в компании?
1. Определите видение, миссию, ценности и цели компании — они нужны для того, чтобы синхронизироваться с командой и еще раз напомнить, «зачем это все». Создайте достаточную удобную документацию, которой будут пользоваться, а не ссылаться на нее при выяснении споров.
Определите роль каждого сотрудника в компании, где он находится в структуре, и сделайте его должность понятной. Покажите, на что он влияет, дайте ему инструменты и покажите будущее, где он может оказаться, сотрудничая с вами.
Определите, что является вашим продуктом бизнеса, и пропишите, что будет являться “базой” в вашей нише, продумайте все возможные сценарии потребления продукта вашими клиентами.
Подробно рассмотрите каждый сценарий и вместе с командой пропишите все проблемы, с которыми может столкнуться клиент, и создайте бизнес-процессы, в которых учтете их решение.
В процессе работы проводите интервью с гостями об их впечатлениях на каждом этапе пути клиента. Ориентируйтесь на их ответы и корректируйте бизнес-процессы по ходу.
То же самое относится к команде: общайтесь с сотрудниками, выявляйте то, что требует изменений, и делайте их жизнь в компании комфортной. На что можно ориентироваться в оценке уровня сервиса в компании? Отзывы, повторные продажи, рост постоянных клиентов, эмоции гостей, увеличение среднего чека, снижается текучесть кадров.
Ошибочно надеяться на то, что написанные стандарты, чек-листы, правила будут работать сами по себе. Выберите, кто из вашей команды будет внутренним сервисологом, который каждый день будет помогать создавать приятные впечатления для ваших гостей.
