Цифровая экосистема МТС сообщает о внедрении сервиса речевой аналитики WordPulse MTS AI во всех сервисах общения с клиентом – в контактном центре оператора, чате МТС, МТС Банка и многих других. Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тысяч обращений клиентов по телефону или в чатах, а также изучать обратную связь в мессенджерах и соцсетях. Это позволит абонентам в Коми быстрее получать ответ на интересующий вопрос и сократить время ожидания ответа от поддержки.
WordPulse разработан MTS AI. Сервис оценивает тематику разговора и его тональность. Нейросеть определяет, в какой момент настроение человека изменилось в худшую или лучшую сторону. Также анализ тональности общения позволит получать глубинную аналитику коммуникаций, например, в случае, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны неаккуратной упаковкой, платформа может строить статистику по каждому факту отдельно.
По итогам анализа система поможет создать отчет о работе каждого сотрудника. И на основе этих данных поможет руководителям контакт центров принять решение о дополнительном обучении специалистов, у которых возникли трудности при общении с клиентом. Также система на основе искусственного интеллекта позволит оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.
«Решения на основе ИИ помогают использовать персональный подход в работе с клиентами, а также значительно облегчить работу аналитиков. Больше не нужно тратить много времени на рутинный поиск и сбор данных, поскольку ИИ берет эту часть работы на себя. Уже сейчас, благодаря внедрению нового сервиса, удалось повысить точность обращения в контактный центр до 85% и, таким образом, ускорить обработку запроса. В дальнейшем планируется внедрить ИИ-аналитику для использования в онлайн-режиме, чтобы при возникновении сложной ситуации система могла проанализировать действия сотрудника и оперативно предложить ему варианты повышения уровня удовлетворенности клиента», — пояснил директор МТС в Республике Коми Дмитрий Сидоренко.
