Представьте, что начальник говорит: «Не могли бы вы пройти в мой кабинет? Мне нужно с вами поговорить». Ваши чувства тут же включаются на полную мощность, вы пытаетесь уловить в тоне голоса и бессознательном поведении подсказки о его намерениях. Сердится ли он? Взволнован? Беспокоится? А что, если он посылает смешанные сигналы? В голосе тепло, но вы замечаете, что он слегка хмурится, а его руки скрещены. Что вас ждет?
В мире, где большое внимание уделяется прозрачности и достоверности, доверие — это валюта, которая определяет отношения, партнерство и успешное сотрудничество. Однако построение доверия выходит за рамки речи. Невербальные сигналы — бессознательное поведение, которое выдает мысли и эмоции — оказывают глубокое влияние на нашу связь с другими людьми.
Если кто-то вызывает недоверие, то порой мы не можем сразу сказать почему. Все потому, что мозг мгновенно делает расчет на основе сотен мельчайших данных. Сами того не осознавая, мы постоянно оцениваем голос, язык тела, пространственное положение собеседника, зрительный контакт, позу, частоту дыхания и даже температуру тела. Все эти данные о бессознательном поведении подготавливают нас к ответу на один простой вопрос: могу ли я доверять тебе?
Чтобы пройти этот тест и завоевать доверие, нужно знать три основные бессознательные модели поведения, которые имеют обратный эффект.
Стремитесь к соответствию
Ничто не убивает доверие быстрее, чем несоответствие. Когда мы передаем информацию лично, всегда происходит два разговора. Первый случается на уровне слов, которые мы используем. Второй просачивается наружу через бессознательные сигналы голоса и языка тела. Когда эти две составляющие не совпадают, слушатель всегда будет отдавать предпочтение физическим сигналам. Такое несоответствие запускает в мозге механизм обнаружения обманщиков, заставляя окружающих усомниться в нашей искренности или честности.
Несоответствие может принимать разную форму. В лучшем случае оратор просто не подкрепляет сообщение соответствующими интонациями и эмоциями, оставляя слушателя в замешательстве и без мотивации. Мы все слышали, как монотонные ораторы пытаются вдохновить слушателей на действия и терпят неудачу.
Другая, более опасная форма диссонанса, обреченная с самого начала, возникает, когда коммуникатор намеренно прячется за фасадом, чтобы придать негативному сообщению позитивный оттенок. Притворство всегда подрывает доверие.
Чтобы избавиться от этих форм несоответствия, начните с четкого намерения установить контакт со слушателем и заслужить доверие. Спросите себя: «Что я хочу, чтобы почувствовала моя аудитория?», чтобы выбрать соответствующие выражения. Если вы сообщаете плохие новости, не скрывайте их. Вместо этого подготовьте аудиторию, целенаправленно синхронизируя и замедляя свою речь и жесты. Используйте паузы, чтобы дать слушателям возможность отреагировать и усвоить информацию.
Развивайте эмоциональное восприятие
Эмоциональная нестыковка — скверный братец несоответствия. Доверие мгновенно рассыпается, когда непреднамеренные эмоции нарушают ваше послание. Это все равно что пытаться слушать радиостанцию, которая не совсем настроена: сообщение есть, но его заглушают помехи.
Наше тело испытывает и выражает эмоции задолго до того, как мы их осознаем. Если общение на повышенных тонах вызывает в вас тревогу, обиду, разочарование, гнев или любую другую сильную эмоцию, велика вероятность того, что вы бессознательно выразите это чувство. К сожалению, у эмоциональных скачков есть и обратная сторона. Неосознанность или прямое отрицание эмоций может свидетельствовать о том, что вы не полностью контролируете чувства и ситуацию. Люди не только будут чувствовать себя небезопасно, общаясь с вами, но и могут начать сомневаться в вашей компетентности.
Осознание эмоциональной составляющей имеет решающее значение для управления этой сферой. Прежде всего, перед тем как сообщить важную информацию, проведите инвентаризацию своих чувств. Решите, какие из них вы хотели бы усилить и открыто показать, чтобы подкрепить свое сообщение и установить контакт с аудиторией. Затем определите потенциальные триггеры для нежелательных эмоций. Например, как вы будете реагировать на враждебные вопросы или апатию слушателей? Понимание своих триггеров помогает быстрее распознавать их и справляться с ними на ходу.
Вы также можете практиковать форму осознанности под названием «обозначение аффекта». Назвав эмоцию — «я чувствую злость» или «я чувствую тревогу» — и заметив, как она проявляется физически, вы дадите себе время на обработку и выбор реакции. Или попробуйте вести дневник эмоций, чтобы отслеживать свои чувства и их физические характеристики. Записывайте, что и где вы чувствуете в теле, несколько раз в день. Часто, когда вы не осознаете эмоций, физические ощущения могут подсказать вам об этом: «У меня стиснута челюсть. Возможно, я злюсь». Или: «Давит в груди. Наверное, это тревога».
Используйте язык жестов
Исследования выявили определенный набор невербальных форм поведения: отклонение, скрещивание рук, прикосновение к лицу и суетливое движение руками, которые в совокупности могут значительно подорвать доверие. Даже в отсутствие каких-либо обманных намерений они вызывают подозрение. Когда робот демонстрировал подобный набор действий, люди были склонны не доверять ему.
Преодолеть этот квартет можно, используя открытый язык тела. Запишите на видео свои презентации или встречи, чтобы сделать объективные наблюдения. Сохраняете ли вы расслабленную позу и держите ли руки на виду и неподвижными во время разговора? Открыта ли ваша поза, когда вы выражаете заинтересованность?
Превратите осознанное общение в привычку
Общение — это целостный процесс: ваши слова, тон и жесты должны быть согласованы, чтобы передать послание и честность. Осознанное и продуманное использование сигналов повышает уверенность в себе и чувство контроля, что делает вас более привлекательным и вызывает доверие.
Сообщение Несовпадение сигналов: привычки, из-за которых вам не доверяют появились сначала на Идеономика – Умные о главном.
