Европейская организация потребителей (BEUC) и ее 11 членов в июле прошлого года подали жалобу на систематические нарушения прав авиапассажиров во время коронакризиса, разразившегося в первой половине 2020 года.
В результате расслежования Европейской комиссии и Сети агентств по сотрудничеству в области защиты прав потребителей (CPC) 16 крупных европейских авиакомпаний взяли на себя обязательство улучшить свою политику отмены рейсов и компенсаций. Они также пообещали быть более прозрачными для потребителей в отношении их прав, заранее связываться с потребителями, которые были вынуждены принять ваучеры в обмен на отмененные рейсы (обязательство, от которого отказались Wizzair и Iberia), и информировать их об их праве на возмещение.
В своей жалобе BEUC сослалась на многочисленные нарушения прав пассажиров и недобросовестную коммерческую практику авиакомпаний во время пандемии Covid-19, когда потребителей вынуждали соглашаться на ваучеры вместо отмененных рейсов, их реальные права от них скрывались или им была предоставлена ложная информация. Проблемы с правами авиапассажиров бывали и в прошлом, коронакризис их только усугубил.
В фокусе - компании с наибольшим числом жалоб
Не все авиаперевозчики из ЕС были вовлечены в обсуждение. Основное внимание было уделено 16 авиаперевозчикам, наиболее часто упоминаемым в жалобах потребителей в государствах-членах ЕС: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling и Wizz Air.
С марта 2020 года Департамент защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA) получил более 1 000 обращений, касающихся авиаперелетов, небольшая часть из которых все еще находится в работе, в том числе те, в которых авиакомпания вернула деньги посреднику, но посредник еще не возместил расходы пассажиру, сказала эксперт отдела туризма TTJA Хелен Рохтла.
Моника из Таллинна с помощью TTJA только что выиграла в суде у Aegean Airlines - одного из лидеров по числу поступающих жалоб. Авиакомпания более года тянула с компенсацией за билеты на самолет Таллинн-Афины, и вероятно, без вмешательства TTJA так бы ее и не выплатила.
"Со стороны авиакомпании стоит глухая стена, и даже если удается связаться со службой поддержки по телефону, это бесполезно - с другой стороны выдается зазубренный и прописанный текст, который никак не подходил к моему вопросу", - сказала Моника.
Проблемы Моники еще не решены, так как следующим для нее предстоит спор с Wizz Air, которая отказалась возмещать ваучеры и в рамках последнего соглашения авиакомпаний.
Несмотря на предыдущие обещания некоторых авиакомпаний вернуть деньги за билеты потребителям, получившим ваучеры, несколько членов BEUC сообщили, что на практике потребители по-прежнему ждут денег - в некоторых случаях на протяжении года или более. Некоторые авиакомпании также в одностороннем порядке продлили срок действия ваучеров.
По словам генерального директора BEUC Моник Гойенс, авиакомпании во время пандемии серьезно нарушили права потребителей в Европе. «Обещания - это одно, а выполнение обещаний авиакомпаниями - совсем другое дело», - сказала Гойенс.