Пользователи онлайн-банкинга остаются неудовлетворенными качеством предоставляемых услуг. Посещающие физические отделения сообщаю об обратной ситуации. Как показал итог исследования, почти 30% американских граждан пользуются онлайн-банкингом, не посещая отделения кредитных учреждений, степень удовлетворенности таких людей составляет 791 балл из 1000. Другая ситуация сложилась с теми, кто предпочитает ходить в банки, а не пользоваться мобильным банкингом – 823/1000. Люди, пользующиеся постоянно интернет-банком, заявили о неудовлетворенности уровня коммуникации, новыми продуктами и комиссией. В большинстве случаев клиента указывают на обслуживанием представителей поколений Х и миллениум, что говорит о рушении мнения, будто бы молодежь вовсю не хочет посещать банки. По мнению экспертов, цифровые канала банков могут привести к тому, что организация потеряет клиентов. Они предлагают посмотреть на рост «цифрового» раскола среди людей, порекомендовав финансистам найти более верный подход к нуждам клиентов для возвращения доверия.
