Мэрия Пензы изменила отношение к «жалобным книгам»
В городской администрации обсудили создание проекта «Открытая Пенза», который позволит мониторить и контролировать сферу ЖКХ.
Проект позволит аккумулировать информацию о состоянии жилищного фонда и инженерных сетей, наглядно показывая проблемы города. «Открытая Пенза», по словам ее создателей, существенно изменит работу с обращениями граждан.
«Как сейчас работают обслуживающие и ресурсопоставляющие организации с инцидентами, которые у нас возникают? У нас в каждой такой организации есть call-центр, граждане в каждом конкретном случае должны этот телефон искать, найдут -не найдут, туда звонить, сообщать о своей проблеме — трубу прорвало, еще что-то случилось, в дороге какая-то проблема. Все разрознено. Плюс это все не объединено какой-либо автоматизацией, аналитической информации у власти нет», — рассказал руководитель проекта, сотрудник ОАО «Оператор электронного правительства» Алексей Никулин.
По задумке разработчиков, проект будет состоять из двух частей — Единой дежурной диспетчерской службы и интернет-портала.
Диспетчерская служба будет представлять собой автоматизированную систему, которая объединит call-центр на базе ГУ ЧС и обслуживающих организаций. Поступившая заявка (сообщение о проблеме) будет попадать в организацию, отвечающую за решение вопроса — например, «Горводоканал», «Пензаэнерго» и так далее.
Заявка будет отрабатываться, после чего представители организации сообщат о выполнении работ. Важный момент — с жителями, оставившими заявку, наладят обратную связь и выяснят, на самом ли деле проблема устранена и насколько качественно. Помимо качества выполнения работ, будет учитываться и время исполнения. После этого отчет о выполненных работах будет направляться в мэрию, чтобы чиновники могли посмотреть, как быстро и качественно решена проблема, как часто у пензенцев возникают повторные заявления по одному и тому же вопросу.
Однако call-центр — это не единственный компонент системы. Второй — информационный портал.
«Гражданин сможет зарегистрироваться и через свой личный кабинет подать заявку. То есть, ему не надо будет звонить в call-центр, ему надо будет заполнить форму, нажать кнопочку «Отправить», и эта заявочка пойдет по тому же пути. Только без телефонного звонка. Что даст личный кабинет? Он позволит отслеживать ход решения проблемы. Человек будет смотреть — вот заявка поступила в call-центр, вот она передана управляющей организации, вот она исполнена», — рассказал Алексей Никулин.
«Жалобная книга» «Пенза-пресс», созданная в июне прошлого года, работает по аналогичному принципу: жители города регистрируются на сайте, оставив контактные данные, и сообщают о городских проблемах. Далее заявку направляют в соответствующие инстанции.
Отличие «Книги» от проекта, задуманного администрацией, — в том, что обращения жителей могут касаться не только ЖКХ, но и здравоохранения, образования, правопорядка и др. Также преимущество детища «Пенза-Пресс» в том, что этот проект — независим, и все поступающие заявки обязательно рассматриваются в установленном законом порядке.
На сегодняшний день с момента своего существования «Жалобная книга» помогла решить свыше 890 проблем, ее работа отлажена, проект продолжает развиваться.
Теперь у «Жалобной книги» появится проект-«коллега» в лице «Открытой Пензы», инициаторами создания которой выступили городская администрация и «Оператор электронного правительства».
Стоит отметить, что еще совсем недавно взгляды администрации на подобные проекты было кардинально противоположными. В самом начале существования «Жалобной книги» мэр Пензы Юрий Кривов в эфире программы «Первая студия» высказал мнении о том, что подобные проекты воспитывают инфантилизм у жителей.
Вероятно, городские власти изменили мнение о подобных «книгах»: проекты на самом деле помогают привлечь внимание к городским проблемам и ускорить их решение.