Закон лоялен к покупателям

15 марта 1983 года был утверждён Всемирный день защиты прав потребителей в качестве официального события, а с 1994-го он широко отмечается в Российской Федерации. В 2026 году, посвящённое этому дню мероприятие будет проходить под девизом «Безопасные товары, уверенные потребители».
С каждым годом дистанционная торговля становится всё более привычным способом шопинга для жителей Кабардино-Балкарии. Однако онлайн-покупки имеют свои юридические тонкости. О том, как правильно вернуть товар, на что рассчитывать при обнаружении брака и почему важно сохранять скриншоты переписки, читателям «КБП» рассказывает специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по КБР Елена Балуева.
– Закон «О защите прав потребителей» в целом лоялен к покупателю, позволяя вернуть товар, приобретённый в интернет-магазине, – говорит Елена Николаевна. – Но есть важное исключение: потребитель не имеет права отказаться от товара надлежащего качества, если он обладает индивидуально-определёнными свойствами. К примеру, если вещь была изготовлена или доработана специально под ваши требования (с именной гравировкой, фотопечать на одежде или мебель по вашим размерам) и может быть использована исключительно вами, вернуть её просто потому, что она разонравилась, невозможно. Если же товар не подошёл по цвету, фасону или размеру, то в соответствии с законом «О защите прав потребителей» вы имеете право обменять товар на аналогичный в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату документ. При отсутствии у потребителя товарного или кассового чека по соглашению с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении товара. В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения, потребитель вправе потребовать возврата уплаченных денег. Денежные средства за возвращённый товар должны быть выплачены покупателю в течение трёх дней с момента его возврата продавцу.  Стоит помнить, что при возврате товара надлежащего качества продавец вернёт сумму, уплаченную по договору, за вычетом своих расходов на доставку возвращённого товара от покупателя обратно на склад.
Что касается покупок через крупные интернет-площадки (маркетплейсы), то они накладывают свои особенности на процесс защиты прав. Если в товаре обнаружен дефект, рекомендуется придерживаться следующих правил. Необходимо направлять претензию, при этом обращаться не только к продавцу (его данные указаны в карточке товара), но и непосредственно в сам маркетплейс. Также важно сохранять доказательства – это может быть вся переписка в чате приложения или по электронной почте. Скриншоты являются важным подтверждением даты обращения, сути вашей претензии и ответов площадки. Также отмечу, что в отношении бракованных товаров, купленных онлайн, действуют те же статьи закона, что и для обычных магазинов. Покупатель имеет право на замену товара, бесплатное устранение недостатков или полный возврат уплаченной суммы.
По словам специалиста, нередко потребители сталкиваются с отказом в приёме бракованного товара, если на него не был установлен гарантийный срок. В этом случае покупатель вправе предъявить претензии в разу-
мный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара. Эти нормы позволяют защитить интересы граждан даже в тех случаях, когда продавец пытается уклониться от ответственности, ссылаясь на отсутствие «фирменной гарантии». Если ситуация кажется тупиковой и продавец игнорирует требования покупателей, за квалифицированной помощью можно обратиться на горячую линию управления Роспотребнадзора по Кабардино-Балкарской Республике по телефонам: 8 (8662) 40-54-85, 
8 (8662) 42-03-32. Консультации проводятся в рабочие дни с 09.00 до 18.00 (перерыв с 12.00 до 12.45).