«Большое дело: оператор Службы 112 Москвы рассказала о своей работе и о том, как пришла в профессию
Светлана Смирнова, главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы, в июне награждена благодарностью Мэра Москвы за вклад в обеспечение пожарной безопасности столицы и в связи с 220-летием профессиональной пожарной охраны города Москвы. Ее история в Службе началась восемь лет назад. За это время Светлана прошла путь от рядового специалиста по приему и обработке экстренных вызовов до опытного и мудрого наставника, воспитавшего не одно поколение операторов.
Людей, которые кардинально меняют свою жизнь, называют смелыми и считают примером для подражания. Светлана Смирнова, главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы, из их числа. Когда-то она даже не знала о существовании номера «112», а сегодня не представляет своей жизни без работы в Службе.
По профессии Светлана юрист, но работать по специальности не пошла – выбрала творчество и стала дизайнером помещений и интерьеров. После декретного отпуска решила, что хочет сменить род деятельности, и в этот момент узнала о вакансии оператора в Службе 112.
Многие с восторгом описывают первое посещение центра приема и обработки экстренных вызовов, Светлана не исключение: множество голосов, пальцы, торопливо стучащие по клавишам, сосредоточенные лица и чувство того, что всех здесь объединяет одно большое дело – помощь людям.
«До прихода в Систему 112 я ничего не знала о работе оператора, даже не слышала, что есть такой номер – 112. Только на обучении стала понимать, что к чему», – рассказывает она.
Светлана на собственном опыте испытала, как непросто даются процесс стажировки и первые шаги в работе. В самом начале своего профессионального пути она боялась совершить ошибку, плакала, хотела уйти. За то, что Светлана осталась в Службе 112 и не свернула с намеченного пути, она благодарна своим коллегам-наставникам Ирине Даньшиной, Айдынгуль Жамалидденовой, а также Ольге Голеневой и Майе Казинкиной.
Поворотным моментом в борьбе со страхом Светлана называет вызов, который помог ей окончательно отбросить все сомнения относительно выбранной профессии и поверить в свои силы. «Абонент сообщил о происшествии, сложном даже для опытного оператора, а я тогда еще работала с наставником, у меня шел последний день обучения, – вспоминает Светлана. – Я испуганно посмотрела на своего инструктора, а он мне одними губами говорит: работаем! Я собралась и приняла этот вызов на одном дыхании. Только потом я поняла, что сделала это самостоятельно. Без подсказок наставника четко задавала все вопросы, быстро разобралась в сложном адресе. Тогда меня похвалили даже опытные коллеги из смены. Так и появилось чувство уверенности».
Дальше у специалиста было большое количество вызовов, но один запомнился ей больше всех:
«За помощью обратилась девушка. В семь часов вечера она поругалась со своим молодым человеком и ушла… в лес! В два часа ночи она заблудилась и, напуганная, позвонила по номеру «112», – вспоминает Светлана Смирнова. – Пока ее искали спасатели, мы с ней были на связи. Когда она звонила в очередной раз, коллеги мне сообщали: тебе звонит та самая девушка! Я приводила ее в чувства, успокаивала, поддерживала, чтобы она не усугубила свою ситуацию. В итоге спасатели вывели девушку из леса спустя 12 часов».
Сейчас Светлана, уже будучи главным специалистом, помогает новичкам справиться со страхом и неуверенностью в начале пути:
«Я смотрю на тех, кто боится и хочет все бросить, узнаю себя и понимаю, что надо и проявлять терпение, и обучать терпению. Важно объяснить начинающему специалисту, что никто не приходит сразу профессионалом, и многие проходят через борьбу со своими страхами и неуверенностью. Но чтобы все встало на свои места, нужно время и терпение как со стороны ученика, так и со стороны наставника. Зато потом смотришь: одна – главный специалист, вторая – до той же должности доросла, третья на хорошем счету как оператор! И это заслуга не только наставника, но и дежурной смены, в которой растет оператор, ведь основное обучение происходит именно там».
Светлана убеждена, что каждый главный специалист должен работать «в поле» и общаться с абонентами, это помогает поддерживать свои навыки и подавать правильный пример операторам.
«Руки помнят, голова помнит, садишься, принимаешь вызовы. Твои операторы смотрят на тебя и думают: «Ничего себе! Она не только поучать может, но и вызовы прекрасно принимает!» – улыбается Светлана. – Это сложная работа, но она моя от начала и до конца. Как правило, мы не знаем, чем все закончилось на той стороне провода, и не видим результата своей работы, но для меня главное, что я причастна к одному большому делу – я помогаю людям».