Борьба с нарушениями. Как мобильный оператор защищает клиентов от мошенников
Сталкиваться с мошенникам абонентам мобильных операторов приходится иногда по нескольку раз на дню. Причем спектр их уловок довольно широк. И чтобы защитить своих абонентов, билайн создал специальную группу быстрого реагирования. Это отдельное направление поддержки оператора, который уже сейчас помогает тысячам клиентам быть бдительнее и заботиться о своей безопасности.
Это часть контактного центра поддержки оператора, созданная специально для обеспечения информационной безопасности, экстренной и фокусной помощи клиентам компании.
Если клиент считает, что оказался под воздействием злоумышленников, он может обратиться в группу быстрого реагирования, где ему постараются помочь не боты, а реальные люди — сотрудники поддержки билайна. Сделать это очень просто — с помощью электронного консультанта оператора по номеру 0611 или в чате мобильного приложения.
Под атакой мошенников счет идет на секунды. Чтобы клиент в экстренной ситуации не терял время, набирая электронного консультанта, специалисты провели большие изменения на IVR (интерактивное голосовое меню).
Теперь первое, что слышит клиент, набирая 0611, — информацию о безопасности. Оператор предупреждает, что не стоит сообщать личные данные и коды из смс по телефону, а договор на услуги связи бессрочный и продлевать его не нужно. Далее можно сообщить о попытке мошенничества, связаться с группой быстрого реагирования или получить информацию о том, как себя обезопасить.
Для защиты клиентов от нежелательных звонков, включая мошеннические и спам, используют комплексный подход. Оператор разработал решения и сервисы под общим названием «Моя безопасность», которые позволяют свести к минимуму возможность получения мошеннического или спам-звонка. В частности, «Виртуальный помощник», базовая версия которого доступна бесплатно для клиентов оператора, не пропустит нежелательные вызовы, поговорив с их инициаторами за вас.
Проделанная работа уже дает свои первые плоды. Только в Москве, где наблюдалось наибольшее количество жалоб на мошеннические атаки, число обращений снизилось на 77%. В целом за последние два месяца число обращений по теме мошенничества на горячую линию снизилось более чем в 2 раза (в марте — 42,1 тыс., в мае — 18,4 тыс.).
«Уже сейчас мы пониманием, что в одиночку справиться с такой глобальной проблемой как мошенничество не получится. Мы налаживаем сотрудничество с банками и Госуслугами, чтобы в момент мошеннической атаки на клиента сотрудники группы быстрого реагирования могли связываться с партнерами и противостоять преступным действиям с различных сторон, доводя решение проблемы клиента до конца», — комментирует запуск Группы быстрого реагирования Светлана Кирсанова, исполнительный вице-президент по розничному бизнесу ПАО «ВымпелКом».