«Росгосстрах» рассказал об особенностях цифровизации при урегулировании страховых случаев
Руководитель блока «Урегулирование убытков» СК «Росгосстрах» Арман Гаспарян рассказал о внедрении цифровых технологий в урегулировании убытков и существующих ограничениях на конференции «Claims&Pays 2024. Урегулирование убытков в страховании» 23 апреля в Москве.
Идя по пути цифровизации, страховые компании решают три ключевые задачи. Во-первых, это повышение качества принятия решений, поскольку цифровые технологии позволяют более точно устанавливать размер подлежащего выплате страхового возмещения и помогают избегать споров с клиентами, а также выявлять мошенников через скоринговые модели. Во-вторых, это оптимизация внутренних расходов за счет автоматизации, снижения уровня ошибок и диджитализации документооборота. Наконец, третья задача — развитие клиентского опыта: согласно исследованию McKinsey, потенциал роста клиентской удовлетворенности при диджитализации может составить до 20%.
«Росгосстрах» ежеквартально анализирует показатель CSI при урегулировании страховых случаев, и он показал за последний год рост на 25%, в том числе за счет внедрения цифровых технологий. Индекс NPS также вырос. На сегодняшний день полностью по цифровому пути в «Росгосстрахе» урегулируется почти треть страховых случаев по каско. Однако на разных этапах этого процесса уровень цифровизации может существенно отличаться по ряду причин», — объяснил Арман Гаспарян.
Эксперт пояснил, что все этапы урегулирования страховых случаев имеют потенциал диджитализации до 90-100%. При этом цифровизация каждого этапа сопряжена с теми или иными ограничениями, в основном связанными с уровнем развития технологий. Так, для начального этапа — подачи заявления о страховом событии — это, в первую очередь, качество мобильного интернета и возраст клиента. Наиболее сложный для цифровизации этап — осмотр поврежденного транспортного средства. И хотя клиент вправе провести самостоятельный осмотр, ограничивающими факторами будут являться скрытые повреждения и погодные условия (освещенность, уличная грязь и т.п.). Сложность цифровизации этапа признания события страховым случаем связана с тем, что проверка события требует внесения в алгоритм огромного множества вариантов, а для сбора документов необходима интеграция с большим количеством внешних ресурсов (например, базы ГИБДД, БКИ, ФССП и т.п.). Кроме того, необходимость контроля во избежании мошеннических схем заставляет страховщика ограничивать лимит выплат при цифровом урегулировании определенной суммой. Сложности цифровизации этапа расчета стоимости ремонта — качество проведенного самоосмотра и уровень развития ИИ, распознающего повреждения и документы по фото. Наконец, для цифровой записи на СТОА и контроля ремонта основным ограничением является вовлеченность партнеров в процесс. Наиболее просто цифровизировать последний этап — формирование страхового акта и осуществление страховой выплаты.
«Эффективная диджитализация в урегулировании убытков достигается за счет инструментов IoT и превентивного информирования, интеграции с внешними базами данных, создания на основе анализа Big Data предиктивных моделей событий и формирование CJM в зависимости от цифрового профиля клиента. Важно, что действовать надо крайне аккуратно, поскольку допустимый уровень ошибок при применении инструментов цифровизации при урегулировании не должен превышать 1%», — подвел итог Арман Гаспарян.