Гостеприимство 2.0 для нового поколения гостей. Какие отели выбирают миллениалы
Поколение миллениалов, родившихся после 2000 года, все более важно для индустрии гостеприимства. Их предпочтения начинают менять отельный бизнес. Особенность нового поколения - эти люди родились и выросли в эпоху смартфонов, это фундаментально влияет на интересы. Миллениалы – лидеры по цифровой грамотности и главные ценители современных технологий, они открыты к автоматизации и понимают ее преимущества. Для них важны инновационность и статус, они хотят ощущать себя в тренде и находиться на гребне прогресса. Чем отель может привлечь таких гостей? Рассказывает Марат Галиуллин, основатель сети отелей ApeironSpace.
- Новое поколение ценит скорость и гибкость в плане бронирования и отмены, активно пользуется мобильным приложением отеля (если приложение сделано удобно и интересно). Меняются платежные привычки, происходит отказ от наличных в пользу платежных сервисов.
- Ключевым каналом общения становится чат. Миллениалы не любят звонить, предпочитают сообщения. Ценят простоту и скорость получения информации. Если 30-40 летний гость скорее пойдет на сайт отеля смотреть доступность и цену на нужную дату, до 20 летний гость просто напишет в чат «цена на «дата»», сэкономив себе время. Чат дает возможность отправки изображений, документов, голосовых сообщений и тд, что делает телефонный звонок бессмысленным для молодых людей. Наш отель отказался от указания телефонного номера, мы практически не ведем телефонные разговоры с гостями, это не вызывает никаких нареканий и поднимает качество коммуникации.
- Важным источником получения информации для выбора отеля для нового поколения являются социальные сети, которые стали неотъемлемой частью жизни молодого поколения. Молодые гости активно используют социальные сети для поиска и сравнения информации, для обмена мнениями и отзывами. Обращают большое внимание на визуальный контент. Фотографии и видео, размещенные в социальных сетях, для нашего бренда являются главным инструментом привлечения внимания и создания положительного восприятия об отеле. ApeironSpace является лидером по числу подписчиков в Инстаграм среди городских отелей России. В результате, примерно 30% молодых гостей приходят к нам из Инстаграм, несмотря на серьезные ограничения работы этого ресурса в нашей стране. Многие представители нового поколения обращают внимание на тренды и личности в социальных сетях. Сотрудничество с блогерами или инфлюенсерами может значительно увеличить популярность отеля.
- Гости нового поколения предпочтут старомодным стойкам ресепшн Смарт киоски регистрации. Большинству людей этого возраста удобно и комфортно общаться с машиной, а некоторые сочтут это самым лучшим решением. По результатам опроса наших гостей, примерно 25% из них просто не хотят видеть работников отеля по приезду. Устав от дороги, или погрузившись в свои дела, такие гости ищут простоты, скорости и минимальной коммуникации при заселении.
- Предметная среда номера, функциональность и удобство. Миллениалы высоко ценят номера, оснащенные системой умного дома, это соответствуют их образу жизни и ожиданиям. Управление через смартфон освещением, температурой, сейфом, звуковой системой и даже шторами вызывает самые теплые отклики. Отказ от пультов, карт доступа в номер с переносом этого функционала в мобильное приложение делает подобный гостиничный номер идеальным выбором.
- Медиа и развлечения. Новое поколение отдает предпочтение интернет-каналам, а не традиционному ТВ. Онлайн кинотеатры, YouTube, интернет-браузер, онлайн игры, – все это значительно важнее для молодых гостей, чем классический ТВ. Новое поколение ожидает увидеть в отеле не просто телевизор, а Центр развлечений, который дает возможность использовать все привычные для молодого гостя интернет сервисы.
- Уникальные опции. Миллениалы, как ценители технологий, с удовольствием используют сервисы, которые последние технологии позволяют предложить гостям. Это и автоматические камеры хранения, управляемые через смартфон гостя, и онлайн магазин с бесконтактной доставкой, и система он-лайн заказа и доставки еды. Подобные сервисы, которые редко встречаются в отелях, позволяют новому поколению ощутить себя на переднем крае прогресса.
Стоит ли отелям ориентироваться на потребности нового поколения? Мне кажется очевидным, что запросы миллениалов повлияют на отельный бизнес, принесут отельерам новые вызовы и дадут новые возможности. Миллениалы перестанут быть молодыми со временем, но их предпочтения сохранятся, а доля таких гостей постепенно станет решающей.