Как индекс клиентского сервиса позволит автодилерам улучшить эффективность своей работы?
window.yaContextCb.push(()=>{
Ya.adfoxCode.create({
ownerId: 302364,
containerId: 'adfox_170175833758966626',
params: {
p1: 'cvzat',
p2: 'frfe',
pfc: 'fktps',
pfb: 'pqcfz'
}
})
})
Авто.ру предложил автодилерам новый инструмент оценки качества обслуживания. ИКС (индекс клиентского сервиса) — интегральный показатель, который оценивает, насколько автомобильный дилер смог удовлетворить клиента. Коммерческий директор «Авто.ру» и СМ.Expert ВИКТОРИЯ КУРЧАНОВА рассказала, как появление ИКС скажется на работе автодилеров.
По данным исследования аналитического агентства A2:Research, сегодня россияне чаще всего планируют покупать автомобили в дилерских центрах (42%). При этом 48% респондентов при покупке подержанного автомобиля в дилерском центре обращают внимание на полноту информации, 34% — на скорость и организованность работы, а 8% — на комфортность коммуникации. Более того, 81% опрошенных хотели бы обслуживать купленный автомобиль у дилера, если получат хороший клиентский сервис. Недавно в Авто.ру появился индекс клиентского сервиса (ИКС), призванный помочь дилерам построить построить клиентоцентричную модель работы. В компании пояснили, в чем его особенность.
─ Виктория, что такое ИКС? Что привело к введению этого индекса?
─ К разработке индекса клиентского сервиса (ИКС) нас привели последние 2,5-3 года со всеми изменениями в автомобильной отрасли, вызванными пандемией и другими кризисами. Ранее продажи автомобилей были стабильными, обслуживание строилось совсем по другой траектории. Однако авторынок изменился за последние годы, появились новые вызовы для дилеров. Сегодня клиентский сервис становится ключевым фактором успеха, так как счастливый клиент приносит больше прибыли, чем, например, два года назад.
─ Что ИКС даст авторынку, потребителям и дилерам?
─ ИКС помогает дилерам построить клиентоцентричную модель — это новая ступень в отношениях между компанией и потребителем. Она позволяет охватить все жизненные ситуации, с которыми клиент обращается к дилеру, визуализировать путь от поиска товара до покупки (Customer Journey Map – путь клиента) и, работая над повышением качества клиентского опыта в каждой из них, построить долгосрочные отношения покупателя с одним дилером.
Многофакторный анализ, который мы создали для дилеров, поможет повысить качество работы с входящими звонками, получить профессиональную команду менеджеров, улучшить клиентский опыт и конверсию из звонков в продажи, а значит, увеличить доход.
После исследования качества звонков дилер получает системный взгляд на работу с клиентами, экономя время и ресурсы. А клиент, в конечном счете, тот самый уровень сервиса, которого ждет.
─ Почему этим занимается классифайд?
─ Авто.ру всегда ставил на первое место клиентский сервис. Мы стремимся предоставлять пользователям точные и надежные объявления, чтобы покупатели нашли реальные автомобили на нашей платформе.
Также мы помогаем дилерам продвигать объявления, чтобы привлечь заинтересованных покупателей. Мы проводим анализ звонков через наш клиентский сервис, чтобы понять потребности клиентов и определить качественную целевую аудиторию для дилеров.
Поэтому именно мы разработали Индекс клиентского сервиса, чтобы удовлетворить потребности и наших пользователей, и наших клиентов-дилеров.
─ Чем отличается ИКС от рейтинга других игроков рынка, общепринятого показателя NPS?
─ На текущий момент мы предлагаем именно системный подход к работе со звонками ─ это то, что считается нашим важным отличием. Дилеру ничего не нужно делать на своей стороне — главное следить за динамикой, а мы покажем текущую ситуацию в личном кабинете. Дополнительно под запрос дилера мы можем сделать персонализированную аналитику и обозначить зоны роста менеджеров.
Кроме того, большинство текущих предложений на рынке, как мы видим, ограничивается аудитом звонков с применением Chat GPT. И пока этот инструмент дает высокую погрешность в результатах.
NPS является важным показателем, однако он не дает глубинного анализа. Наш индекс предоставляет более детальную и расширенную информацию о причинах рекомендаций или нерекомендаций дилерского центра, позволяя понять, где и что можно поменять. Он помогает дилерам увидеть причины отказа от покупки и найти пути для улучшения обслуживания.
─ Как считается ИКС? Что влияет на рейтинг?
─ ИКС учитывает множество факторов, таких как качество консультации, полнота предоставленной информации, оценка взаимодействия с персоналом и уровень удовлетворенности клиентов.
Индекс рассчитывается на основе опроса клиентов, проводимого после звонка, посещения или покупки. Информация собирается с помощью семи вопросов, а затем вычисляется средняя оценка для каждого показателя и общая средняя оценка дилера.
─ Какие есть этапы работы? Какие из них бесплатны?
─ Процесс работы состоит из трех этапов.
На первом производится мониторинг первичного взаимодействия сотрудников дилерских центров с покупателями после того, как клиент ознакомился с объявлением на Авто.ру. Мы проводим опрос по ключевым вопросам и получаем обратную связь о качестве общения. В результате выводится средний балл, отражающий работу сотрудника. Оценка дается по различным этапам клиентского пути, включая телефонные консультации, договоренности о визите и покупки автомобилей.
На втором этапе проводится персонализированная аналитика и определение зон роста сотрудников. Мы анализируем данные звонков и статистику продаж, выявляя компетенции менеджеров и области, в которых необходимо работать.
Третий этап — развитие и обучение персонала, а также контроль эффективности. Руководство дилерских центров работает над устранением недочетов и предоставлением дополнительной информации или обучения сотрудникам. На помощь приходит специальный курс «Мастер входящих звонков» от Академии Авто.ру и CM.Expert, который проводит эксперт Тимур Садретдинов.
Сам ИКС доступен всем проверенным дилерам, а глубинные исследования и анализ звонков проводятся по запросу с учетом доступных ресурсов и расходных стоимостей.
─ Как дилеру посмотреть ИКС?
─ ИКС для дилеров будет доступен в их личных кабинетах на Авто.ру. Показатель можно проверять ежедневно, сразу по результатам опросов клиентов.
Однако мы рекомендуем каждому дилеру самостоятельно настроить режим работы по мониторингу индекса. Это может быть операционный контроль (каждую неделю) и стратегический (после внесенных изменений в процессы сервиса, после обучения сотрудников в качестве аудита обучения).
Пока рейтинг не доступен широкой публике, к нему есть доступ у всех проверенных дилеров Авто.ру в личном кабинете. Но 14 декабря мы проведем масштабное мероприятие — вручим премию ИКС для дилеров, где наградим партнеров за выдающиеся достижения в области развития клиентского сервиса. После этого события мы сделаем ИКС доступным для всех пользователей Авто.ру, а найти его можно будет на странице дилера и в карточках с объявлениями дилера.
─ Какие есть преимущества для дилеров?
─ К нам многие возвращаются с обратной связью. Как крупные дилерские центры, так и средние и совсем небольшие. В основном обращают внимание на многофакторность индекса.
Многим дилерам важна возможность понимания запросов клиентов на верхнем уровне воронки продаж — то есть тех, кто обращался в центр за консультацией до приобретения автомобиля.
Также нас хвалят за возможность взглянуть на комплексную картину в отделе продаж автомобилей с пробегом и принимаемые решения о корректировке бизнес-процессов.
Такие отзывы являются отличным индикатором того, что мы двигаемся в правильном направлении.
ПРЯМАЯ РЕЧЬ
Максим Халабко, генеральный директор ГК «МОТОР ЛЕНД», Санкт-Петербург:
─ ИКС считаю одним из лучших сервисов Авто.ру. Отлично, когда есть возможность узнать, готовы ли клиенты рекомендовать ваш дилерский центр своим знакомым. Более того, ИКС позволяет вовремя понять, что именно огорчает клиентов, и почему они принимают решение уйти. Но самое главное ─ есть понимание, как этого не допускать.
Антон Караваев, руководитель отдела продаж автомобилей с пробегом «Сатурн Челябинск»:
─ Замер качества обслуживания после выдачи безусловно важный и нужный инструмент. Да, он присутствует в новых автомобилях, и у нас в частности есть в автомобилях с пробегом, но, во-первых, всегда важно узнать взгляд со стороны, к тому же по более расширенной воронке, а, во-вторых, по более широкому кругу охвата.
Алексей Солонович, руководитель направления цифрового развития ГК «Аларм-Моторс»:
─ ИКС — уникальный инструмент, благодаря ему у каждого из тысяч наших клиентов есть свои несколько минут, в течении которых он — тайный покупатель.
8 (800) 550 345 8
https://fin.cm.expert/
CM.Expert Finance*
ООО «Яндекс.Вертикали»
115035, Россия, г. Москва, ул. Садовническая, д. 82, стр. 2, помещение 3А06
ОГРН 5157746192742
16+
* Программный продукт, не оказывает финансовых услуг.
Реклама