ВТБ стал лидером исследования по доступности и качеству обслуживания в контакт-центрах
Чат-бот ВТБ победил в исследовании доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских банков 2023 Naumen Bank CC Rank 2023. ВТБ возглавил список банков по обслуживанию в неавторизованных цифровых каналах, а чат-бот банка признан лучшим среди банковских чат-ботов.
Для оценки качества обслуживания авторы исследования изучали возможность чат-ботов общаться в свободной форме, умение переключаться между тематиками без потери контекста, возможность перейти на оператора по запросу или после ошибки чат-бота, наличие кнопок-подсказок и онбординга. Также чат-ботам задавали вопросы, например, как активировать карту, где ближайший банкомат в Москве, как досрочно частично погасить кредит.
Сейчас чат-бот на 85% автоматизирован. За последний год доля чата в общей массе обращений клиентов выросла с 42% до 45% – таким образом, сервис обрабатывает почти половину всех запросов в банке. Этому способствовала, в том числе миграция чат-бота на новую технологическую платформу, которая также позволила применять технологии искусственного интеллекта для более качественного определения запроса. Улучшить взаимодействие с клиентами в диалоговом канале помогают виджеты, которые ускоряют ввод данных, опция предиктивного ввода, когда при наборе сообщения появляется меню со списком подходящих запросов. Популярные запросы и подсказки есть также в надклавиатурных кнопках и в меню быстрых операций.
«Чат-бот ВТБ уже третий год подряд показывает высокие результаты по итогам исследования Naumen, которое готовится профессионалами для профессионалов. Такое признание позволяет оценить, как сервис представлен на рынке и каким образом в дальнейшем работать над ним. Безусловно, мы рады создавать лучшие технологии для наших клиентов. Развитие сервисов автоматизированной поддержки - важное направление для ВТБ в процессе цифровизации каналов обслуживания. Чат-бот показывает высокую эффективность с точки зрения оптимизации нагрузки на сотрудников контакт-центра, а также минимизируют необходимость посещения офисов клиентами, предлагая оперативный и безопасный формат обслуживания. Сегодня восемь из десяти запросов в приложении обрабатываться без привлечения специалистов поддержки», – отметил старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ представлен в 10 каналах, включая приложение для Android и веб-версию ВТБ Онлайн, популярные мессенджеры и сайт ВТБ, платформу «ВКонтакте», где с апреля 2023 года также доступны финансовые операции ВТБ. Сервис может проконсультировать более чем по 1600 тематик о продуктах и услугах банка. В ВТБ Онлайн сервис не только может проконсультировать, но и помогает совершать повседневные платежи и переводы, принимает информацию о мошенниках и многое другое.