Что такое пациентоориентированность и почему она так важна для современной клиники?
По данным опроса, проведенного ФНКЦ ФМБА России*, для 58% россиян самым важным аспектом при посещении клиники является быстрота обслуживания, для 34% – удобное расположение кабинетов и простота навигации, для 28% – атмосфера в медицинском центре, а для еще 14% – приветливость персонала.
При этом, 39% опрошенных не удовлетворены скоростью обслуживания, 32% - общением с сотрудниками регистратуры, 26% респондентов разочарованы приемом врача. Чаще всего пациентов раздражает формализм и отсутствие вовлеченности в проблему со стороны специалиста (64%), то, что врач отвлекается на другие дела (33%). Сегодня для россиян в равной степени важна квалификация врачей, оснащение клиники высокотехнологичным оборудованием и внимательное отношение медицинских работников. Именно поэтому одним из приоритетных направлений развития современной медицины и здравоохранения в целом является пациентоориентированность или пациентоцентричность.
Пациентоориентированность – это модель взаимодействия медицинского персонала с пациентом, основанная на дружелюбии, уважении, не конфликтности, понимании запросов больного и умении их решать, внимании к эмоциональному состоянию человека. Пациентоориентированный подход в здравоохранении сравним с клиентоориентированным подходом, например, в продажах. Обе стратегии преследуют одни цели: привлечение новых и удержание постоянных клиентов (в случае медорганизации - пациентов), выстраивание с ними доверительных отношений.
В центре работы медицинской клиники в первую очередь должны быть потребности пациента. Основная задача пациентоориентированности – формирование эффективной коммуникации между больным, сотрудниками клиники и врачами. Довольно часто пациенты оценивают качество медицинских услуг субъективно, при этом главным критерием оценки является комфорт во время ожидания приема специалиста и непосредственная консультация врача.
Создание пациентоориентированной среды в медицинском центре основывается на следующих аспектах: построение развитой корпоративной культуры (трансляция ценностей организации в поведении каждого сотрудника), оптимизация бизнес-процессов (исключение процессов, не обеспечивающих удовлетворение пациентов), ведение качественной и безопасной медицинской деятельности.
Важно, чтобы все сотрудники медицинского центра работали как единое целое: пациента следует сопровождать с момента записи на прием, хорошо, если администраторы (работники регистратуры) позвонят человеку накануне консультации и напомнят о записи к врачу, при необходимости расскажут подробнее о процедуре оплаты и заключения договора, имеющихся льготах и скидках, а также об услугах, включенных в стоимость приема или консультации, проведут до кабинета специалиста. Прием врача – заключительный и самый главный момент, специалист должен быть оптимистичным, внимательным и дружелюбным.
«За многолетний управленческий опыт мне удалось обобщить обратную связь от пациентов. И я пришел к выводу, что в большинстве случаев можно очень простыми, но эффективными приемами достичь высокого уровня пациентоориентированности. Методика, которую я внедрил в деятельность поликлиники, направлена на развитие мягких навыков сотрудников медицинских организаций. Это 18 простых правил, которые в состоянии принять каждый человек, работающий в медицине. Самое главное, особых финансовых затрат на внедрение от руководителя клиники не требуется. Возможно, что в первое время предстоит столкнуться с возражениями персонала, так как новость об изменениях принципа работы некоторые сотрудники могут воспринять настороженно. Но в коллективе всегда можно найти лидеров мнений, согласных с твоей парадигмой управления. На своих семинарах я рассказываю, как при необходимости адаптировать под собственные потребности и внедрить предложенную мною методику», - отметил Сергей Георгиевич Комаров, к.м.н., доцент кафедры инновационного медицинского менеджмента Академии постдипломного образования ФГБУ ФНКЦ ФМБА России, главный врач ГАУЗ МО «Балашихинская стоматологическая поликлиника №1».
*Исследование проводилось в форме онлайн-опроса среди 5000 респондентов в возрасте 18-65 лет, которые обращались в медицинские учреждения за последние 6 месяцев. География исследования – столичный регион и Крым.