Добавить новость

Профессионализм, «чуйка» или психология

Профессионализм, «чуйка» или психология

Маргарита Гриднева, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов, работает в Службе 112 Москвы четвертый год. За это время она не только научилась максимально быстро и грамотно принимать экстренные вызовы и справляться с собственными эмоциями, но и научила этому не одну группу начинающих операторов Службы 112 Москвы.

– Это так приятно, когда ты видишь в сменах своих учеников. – говорит Маргарита – Только в моей смене пять-шесть таких работает.

Все вновь прибывшие операторы проходят подготовку и стажировку, прежде чем начать самостоятельно принимать экстренные вызовы. Подготовку проводят инструкторы и наставники – опытные операторы Службы 112. Переход в инструкторы напрямую зависит успехов и навыков. Например, Маргарита начала вести группы уже после года работы в службе. Ей это далось легко, потому что она уже имела опыт преподавания.

«– Я окончила институт по специальности «Психолог» и осталась там в качестве преподавателя», - говорит Маргарита. – Так что у меня уже были нужные навыки. Я не боялась аудитории, знала, как правильно подавать информацию, как лучше объяснить сложные вещи простым языком, как проверить знания студента и т.д.

Маргарита буквально оказалась на своем месте, когда пришла работать в Службу 112 Москвы. Потому что, кроме опыта преподавания, образование психолога ей очень помогает во время приема экстренных вызовов по номеру «112».

– Знание психологии помогает лучше понимать эмоциональное состояние человека, который нам звонит, - делится она. – Ты знаешь, когда нужно повысить голос, когда нужно быть мягкой с человеком, что не стоит отвечать на прямую агрессию тем же, что можно успокоить человека самыми банальными словами «успокойтесь, я вам сейчас помогу», но с нужной интонацией в голосе.Например, звонит мамочка в истерике: ребенок что-то проглотил и начал задыхаться. Это же безумно страшно! Понятно, почему она в таком состоянии. Она кричит, на вопросы не отвечает. А мне нужно узнать адрес. Адрес в нашей работе – самое главное! И вот ты ее успокаиваешь, переключаешь внимание на себя, чтобы она ответила на главный вопрос: куда направлять «скорую».

После такого вызова оператору Службы 112 Москвы нужна хотя бы минутка, чтобы перевести дух, прежде чем принимать новый вызов. Но в то же время подобные звонки являются лучшей школой. На них операторы лучше всего учатся, как себя вести в подобных или других сложных ситуациях.

Например, Маргарите, когда она работала в Службе 112 Москвы только второй месяц, поступил звонок о пожаре в квартире. Казалось бы, стандартная ситуация, но звонили дети.

– Я все время оставалась с ними на линии до приезда пожарных на место. Там был мальчик девяти лет и его четырехлетняя сестра, - рассказывает Маргарита. – Я давала им рекомендации, где и как избежать открытого огня, говорила им дышать через намоченную тряпку и ждать спасателей. Я не могла положить трубку и оставить их один на один со стихией и их страхом. Это был реально тяжелый вызов. Ты слышишь детские голоса. Слышишь, как они плачут. Но тебе нельзя говорить им «миленькие, родненькие, солнышко», иначе они начинают плакать еще сильнее. Ты строго и четко говоришь: «Так! Успокоился! Взял себя в руки и слушай меня! Понял?». А в ответ через всхлип, но уже со вниманием: «Понял».Только когда спасатели приехали и вытащили детей, я положила трубку. Мне показалось, что я прям-таки стекла со стула. Вышла, чтобы с кем-то просто поговорить и отвлечься, отойти от того эмоционального напряжения.

Маргарита говорит, что в первый год работы в Службе 112 Москвы, после каждого дежурства можно было спать еще сутки – настолько ее психологически и физически выматывала новая работа:

– Приходишь домой после смены… Ты не хочешь ни пить, ни есть, ни с кем разговаривать, ты просто ложишься в постель и отключаешься. Сейчас ко всему как-то проще относишься, уже не принимаешь каждую ситуацию близко к сердцу, меньше переживаешь, следовательно, меньше устаешь.

Маргарите повезло. Ее мама – диспетчер с 12-летним стажем в оперативной диспетчерской службе ГКУ «Пожарно-спасательный центр». Дома, когда дочь возвращалась после сложной смены или сильно переживала после какого-либо вызова, она помогала ей успокоиться и снять напряжение своими профессиональными наставлениями:

– Наш главный враг – эмоции, говорила она мне. Это плохо как для самого оператора, так и для абонента, который и так напуган, нервничает. Он нас не видит. Для него есть только голос. Соответственно, он начинает прислушиваться, это может быть даже неосознанно. Он слышит твои интонации, четкость, громкость и твердость голоса. Он все это чувствует и перенимает на себя. Поэтому, как бы ни хотелось сострадать и сочувствовать, как бы ты сама ни была взволнована, нужно к общению с абонентом подходить с холодной головой. Если ты поддаешься эмоциям, то сам начинаешь «плыть», теряешься, не можешь сконцентрироваться, а у тебя всего 90 секунд, чтобы принять вызов.

В Службу 112 Москвы Маргарита пришла именно с маминой подачи. В их семье спасение людей и чрезвычайные происшествия – повседневная тема для разговоров. Мама – диспетчер, а папа – полковник МЧС в отставке.

– Когда я еще в школе училась, они с мамой обсуждали работу, какие-то ситуации, происшествия, - вспоминает наша героиня. – Я слушала и удивлялась тому, что такое вообще может где-то и с кем-то происходить! Я видела, насколько это тяжелая работа, но тем не менее понимала, насколько она необходимая и значимая.

Когда человек приходит устраиваться на работу в Службу 112 Москвы, ему важно понимать весь уровень ответственности, которая на него ложится. Сюда приходят не просто отвечать на звонки и как робот тараторить заученные фразы. Сюда приходят помогать людям.

– Часто бывает, что новички, когда принимают так называемый «пустой» вызов, где тишина в трубке и никого не слышно, стараются быстрей-быстрей оттарабанить фразу: «112 Москва, оператор такой-то. Вас не слышно. Перезвоните», - говорит Маргарита. – Это занимает у них 5 секунд. У меня же неоднократно было такое, что берешь трубку, тишина, и вместо того, чтобы положить ее, потому что никто не отзывается, еще раз го воришь: «Алло». И там вдруг бабулечка, тихо так, говорит тебе в ответ: «Алло». В этот момент ты с облегчением выдыхаешь. А если бы ты сейчас положила трубку? Человек остался бы без помощи только потому, что первые секунды молчал в трубку? И что, она бы опять звонила? Опять дозванивалась?

Поэтому я всегда учу стажеров быть внимательнее. Мы здесь не просто так сидим, чтобы принять побольше звонков и уйти домой. Количество приходит с опытом. Мы же должны работать на качество.

Недавно в Службе 112 Москвы произошло увеличение штатной численности операторского персонала. Сейчас ведется активный набор новых операторов. Каждый из них должен будет пройти подготовку и стажировку, прежде чем начать самостоятельно принимать экстренные вызовы по номеру «112». И, возможно, у кого-то из них инструктором будет именно Маргарита Гриднева, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов.

Читайте на 123ru.net


Новости 24/7 DirectAdvert - доход для вашего сайта



Частные объявления в Москве, в Московской области и в России



Smi24.net — ежеминутные новости с ежедневным архивом. Только у нас — все главные новости дня без политической цензуры. "123 Новости" — абсолютно все точки зрения, трезвая аналитика, цивилизованные споры и обсуждения без взаимных обвинений и оскорблений. Помните, что не у всех точка зрения совпадает с Вашей. Уважайте мнение других, даже если Вы отстаиваете свой взгляд и свою позицию. Smi24.net — облегчённая версия старейшего обозревателя новостей 123ru.net. Мы не навязываем Вам своё видение, мы даём Вам срез событий дня без цензуры и без купюр. Новости, какие они есть —онлайн с поминутным архивом по всем городам и регионам России, Украины, Белоруссии и Абхазии. Smi24.net — живые новости в живом эфире! Быстрый поиск от Smi24.net — это не только возможность первым узнать, но и преимущество сообщить срочные новости мгновенно на любом языке мира и быть услышанным тут же. В любую минуту Вы можете добавить свою новость - здесь.




Новости от наших партнёров в Москве

Ria.city

Россиянам перестает хватать суммы кредита по льготной ипотеке

Врачи госпитализировали актера Евгения Косырева перед спектаклем

Продажи элитного жилья в 2024 году выросли на треть

Эксперты рассказали о способах экологично встретить Новый год

Музыкальные новости

Новый год внутри России можно отметить дважды

Ударными темпами: Путин открыл новые аэропорты и дороги

В Псковской области прошли мероприятия в рамках культурно-образовательного кластера «Город мастеров»

В Бурятском театре оперы и балета стало больше народных и заслуженных артистов Бурятии

Новости Москвы

Apple продлила права на свой логотип в России на 10 лет

В Подмосковье увеличат долю высокотехнологичных предприятий к 2030 году

Актив «Единой России» провел встречу с трудовым коллективом школы-новостройки №10

«Хочется побороться за медали ЧМ, попаданием в топ-10 доволен не буду»

Экология в Москве

Омск получил звание «Культурная столица года – 2026»

"Школа Хитрука" продолжается!

Омск получил звание «Культурная столица года – 2026»

В Москве прошла международная премия «The Women’s Business Awards - 2024»

Спорт в Москве

«Недавно мне приснилось, что мой дом пожрали термиты». Путинцева рассказала о «биполярке»

«Соколиная» охота: команда Рублева взяла титул на World Tennis League

Карлос Алькарас сыграет на турнире ATP-500 в Дохе, куда заявлены ещё шесть игроков топ-10

Елена Рыбакина проводит 100-ю неделю подряд в топ-10 рейтинга WTA

Москва на Moscow.media

Орловская природоохранная прокуратура заставила заплатить виновных в смерти беркута

Погожий денёк...

Беспроводной сканер штрих-кодов SAOTRON P05i промышленного класса

Орловчанин избил собутыльника и стал фигурантом уголовного дела











Топ новостей на этот час в Москве и Московской области

Rss.plus






Изготовление металлоконструкций Хотьково (Московская область)

В Уссурийске водитель хотел выбросить детей из автобуса из-за шумных смартфонов

Врачи госпитализировали актера Евгения Косырева перед спектаклем

Продажи элитного жилья в 2024 году выросли на треть