От Excel к E-Shop и транспортному калькулятору: путь ROCKWOOL в автоматизации клиентского сервиса
С 9 по 11 сентября в Москве проходит V Всероссийский форум по клиентскому сервису. В рамках мероприятия был организован специальный В2В DAY, где профессионалы производственных компаний поделились опытом внедрения технологичных решений для улучшения клиентского сервиса. Одним из спикеров стала Анна Бубнова, руководитель департамента клиентского сервиса в ROCKWOOL Russia. Эксперт рассказала об электронных сервисах, которые позволили автоматизировать процессы поставок строительной продукции из каменной ваты, снизив время на операции и обеспечив увеличение заказов. Почти 90% опрошенных партнёров сейчас оценивают сервис ROCKWOOL как отличный.
В последние годы фокус на Customer Experience среди B2B-компаний стал мощнейшим трендом. Именно поэтому впервые был организован специальный день форума, где участники поделились опытом использования передовых решений и обсудили реальную пользу от их внедрения. Представитель ROCKWOOL рассказала, как компании удалось автоматизировать клиентский сервис и обеспечивать более 70 000 доставок в год в 800 точек России силой четырёх российских заводов бренда.
«Потребность в материалах из каменной ваты колоссальна. Каждый день мы получаем большое количество заявок, и всем клиентам поставка тепло- и звукоизоляции необходима как можно скорее. Увеличение запросов — всегда положительный результат для компании, но что делать специалистам отдела по работе с клиентами, которые пребывают в вечном цейтноте? С учетом потребностей и пожеланий наших клиентов мы разработали 18 проектов, направленных на оптимизацию процессов и систем по ключевым направлениям, и к 2020 году полностью перешли на современную интернет-платформу для заказов, ввели электронный документооборот, сделали транспортный калькулятор для проверки объёма грузов, добавили онлайн-информирование по статусу исполнения и заказов клиентов. Теперь время обработки заказа в среднем занимает до 1 минуты, а доля электронных запросов увеличилась на 51%», - комментирует Анна Бубнова.
Сегодня практически весь клиентский цикл прохождения и исполнения заказа в ROCKWOOL автоматизирован: 99% всех размещаемых заказов – электронные, размещаемые через интернет-магазин или EDI (электронный обмен заказов между системами клиента и поставщика). Входящие звонки от клиентов принимаются по Skype, что даёт возможность обслуживать несколько человек по одной телефонной линии, идентифицировать входящие вызовы и мониторить пропущенные. В личном кабинете клиента в любое время суток доступен статус текущих поставок, а также сохранена информация по ранее размещённым заказам. Отслеживание передвижения в режиме реального времени и обработка отгрузочных документов реализуются в системе Track & Trace. Еще один удобный инструмент — специальный калькулятор Rockpack, который позволяет заранее рассчитать максимальную утилизацию транспортного средства вне зависимости от микса SKU. После отгрузки партнёр получает ссылку на отслеживание, подобную трек-номеру почтового отправления. После введённых изменений число откликов «отлично» и «хорошо» по результатам ежегодного опроса удовлетворенности и оценки внедренных инструментов выросло до 88%.
Компания продолжает работать над совершенствованием предоставляемых сервисов и их адаптацией под потребности клиентов и бизнеса. «Чтобы наращивать свои позиции на рынке, оставаться привлекательным для своих клиентов, бизнес должен развивать цифровые коммуникации, это позволит сокращать операционные скорости и издержки, не теряя качества продукции и обслуживания для конечных клиентов», – отметила Анна Бубнова.