„Где карту открывали туда и идите“ — как популярный мем изменил правила обслуживания в Сбербанке
Уверен, вы встречали эту картинку. Я видел её много раз; её использовали к месту и не к месту — в качестве иллюстрации самых разных публикаций о банках, или просто распространяли в соцсетях.
Автор этого мема, ставшего популярным ещё в 2017 году, известен. Его зовут Никита Крезтер (Nikita Crezter). 20 февраля 2017 года он опубликовал в фейсбуке изображение, которое всем очень понравилась. Картинка «ушла в народ», и стала активно распространяться в сети. Её перерисовывали, дополняли подробностями. Потом этот мем даже обыграли в рекламе Сбербанка.
В такой популярности нет ничего необычного.
Как появилось правило «Где карту открывали — туда и идите»?
В нулевых годах банки только выстраивали свою работу, оборудование тогда работало медленнее, да и быстрым интернетом мало в каком регионе могли похвастаться. Поэтому в каждом филиале банка был отдельный сервер базы данных, где хранилась информация о клиентах. Обмен данными с платёжными системами осуществлялся раз в сутки или реже, а серверы разных филиалов не были связаны между собой. Если вы приходили в банк в одном городе, то в другом доступа к вашим счетам не имели.
Потом ситуация стала меняться. Филиалы укрупнялись, сервер одного филиала уже содержал данные клиентов нескольких дополнительных офисов. Позднее базы данных филиалов были перенесены в центральные офисы. И сейчас сотрудник, находящийся где-то в Сочи, работает с данными, которые хранятся на сервере в Москве.
Технически, ему можно дать возможность совершать любые операции с картами клиентов любого офиса, но… порядок работы не всегда поспевает за техническими возможностями.
Например, во многих банках, где я работал, можно было пополнить карту другого филиала, выпустить новую моментальную карту, но нельзя было закрыть счёт или изменить его условия.
Поэтому в отдельных случаях, мне тоже приходилось говорить о том, что операцию в нашем отделение провести нельзя — только там, где была открыта карта.
Собственно, этому и посвящен мем — он рассказывает о разрыве между технологиями, которые использует банк, и реальным сервисом, который получает клиент.
Как мем решил проблему обслуживания клиентов разных отделений банка
После того как Никита опубликовал свой пост, у него в комментариях появился представитель Сбербанка — сотрудник «службы заботы о клиентах», с предложением помочь.
Никита от помощи отказался, но пояснил причину создания мема:
У меня все прекрасно, спасибо. А вот картинка выше рассказывает об огромной пропасти между всеми инновациями, о которых рассказывает Герман Оскарович на конференциях, и совершенно бестолковых проблемах, с которыми сталкиваются клиенты при обращении.
Через некоторое время, в Сбербанке отменили правило «Где карту выпускали — туда и идите»
С мая 2017 года перевыпустить карту можно в любом отделении, а не только там, где она была оформлена.
Конечно, официально о связи этого мема с изменением правил обслуживания нигде не сообщалось, но я почти уверен, что именно он был настоящей причиной.
- Во-первых, мем стал очень популярным.
- Технически в банке уже всё было готово. Просто для каких-то процедур использовался порядок работы, устоявшийся очень давно.
- В банках отслеживают подобные ситуации. Очень часто жалоба, написанная клиентом в интернете, обладает большим весом, чем служебная записка управляющего отделением банка на эту же тему.
Правда, хоть банк и изменил правило, мем всё-таки не потерял своей актуальности. И пока где-то рассуждают об инновациях, сотрудники на местах делают всё, чтобы их лишний раз не беспокоили.
И мы слышим от них: «так считает программа», «позвоните в колл-центр» и прочие «туда и идите».