Практический мастер-класс по конфликтологии для нотариусов Москвы
Нотариусы Москвы изучили методы предотвращения конфликтов в рамках работы с клиентами на семинаре в Московской городской нотариальной палате. Нередко клиенты требуют от нотариуса невозможного с точки зрения закона, а получая отказ, начинают остро реагировать и провоцировать конфликт. Как правильно реагировать на жалобы и негативные эмоции людей, рассказал бизнес-тренер Евгений Горянский.
По мнению эксперта, основой правильной эмоциональной реакцией в конфликтной ситуации должна быть эмпатия. При поступлении жалобы — главное проявить внимание, выслушать и убедиться, что претензия понята правильно. Затем следует оценить обоснованность слов клиента. Если недовольство правомерно, то принять ответственность и согласовать варианты решения. Если же клиент ошибается, то проявить сочувствие и вежливо отказать.
Тренер также рассказал о критериях вежливого поведения и методах самоанализа, который нотариусы могут применить, оценивая работу своей нотариальной конторы. Отдельной темой семинара стала психология переговорного процесса.
Потренироваться выстраивать грамотный диалог с негативно настроенным клиентом нотариусы смогли в рамках практической части семинара.