Анна Романенко, директор департамента коммуникационной политики финансового маркетплейса «Выберу.ру», приняла участие в MFO RUSSIA FORUM-2024 — главном ежегодном событии в сфере микрофинансирования. Лидеры рынка встретились, чтобы обсудить проблемы, пути развития и новые стандарты в отрасли.
В рамках сессии была затронута важная тема борьбы с навязыванием дополнительных услуг клиентам финансовых организаций. Анна Романенко представила исследование, рамках которого было выявлено, какая часть россиян сталкивалась с мисселингом в 2024 году, а также показано, как поменялось отношение клиентов к подключению дополнительных опций.
«В 2024 году количество опрошенных клиентов, столкнувшихся с активным навязыванием допуслуг, сократилось на 24% по сравнению с прошлым годом, в 2023 году это значение составляло 67%. Также стоит отметить, что за прошедший год формулировки о наличии допуслуг и возможностей отказа от них стали более прозрачным: так в 2,5 раза увеличить количество тех клиентов, которые сразу поняли, какие услуги активно предлагает компания, и в три раза увеличилась доля тех, кто осознанно выбрал дополнительные опции. Если в прошлом году 67% опрошенных относились к «бонусам» негативно, то сейчас эта цифра сократилась до 34%. Среди самых популярных дополнительных услуг являются сервисы для улучшения кредитных историй, а также юридические услуги. Теряют популярность различные страховки и телемедицина», — отметила в своем выступлении Анна Романенко.
По мнению директора департамента коммуникационной политики финансового маркетплейса «Выберу.ру», проблема мисселинга на финансовом рынке остается актуальной даже несмотря на то, что регулятор ведет активную работу для сокращения числа жалоб по навязыванию дополнительных услуг. Однако также можно отметить и то, что клиент становится более толерантным и заинтересованным в действительно нужных опциях, и даже готов за них платить больше (см. рис. 1).
(рис. 1)
Поэтому перед финансовым рынком стоит сложная задача: оставаться еще более открытыми, продолжать совершенствовать внутренние каналы связи с клиентами, и одновременно с этим предлагать актуальные услуги, в которых пользователи будут заинтересованы. Это значит, вести диалог со своей аудиторией и регулярно выявлять то, что ей может быть нужно.
