Банки активно используют искусственный интеллект: и при выдаче кредитов, и при общении с клиентами. В частности, голосовые помощники уже не только отвечают на звонки, но и переводят деньги. Но вот беда: на них российские законы не распространяются. То есть голосовые помощники не обязаны соблюдать закон о защите прав потребителей и поэтому легко игнорируют, например, просьбу соединить с оператором. Поэтому Минфин считает, что пора придумать закон и для «неживых» банковских сотрудников.
Министерство финансов обеспокоено тем, что банки начали использовать голосовых помощников для взаимодействия с клиентами, пишут «Известия». Ведь, по сути, применение искусственного интеллекта ничем не ограничено, то есть формально «неживые» помощники не подчиняются законам.
Разговор с голосовым помощником банка. Фото: myseldon.com
Например, банки обязаны соблюдать закон о защите прав потребителей, а искусственный интеллект — нет. Банкам запрещено использовать мисселинг. А голосовым помощникам? Правильно, нет.
Минфин беспокоится, что голосовые помощники «освоят» технику эмоционального воздействия и начнут обманывать россиян. Это не исключено, ведь технологии развиваются, а вместе с ними и искусственный интеллект.
Если это произойдёт, то только в будущем, а тем временем отдельные банковские голосовые помощники уже сейчас не соблюдают закон о защите прав потребителей. Россияне неоднократно сталкивались с тем, что искусственный интеллект не соединяет с живыми операторами, хотя сам не способен правильно ответить на вопрос. Поэтому банковским клиентам приходится произносить «волшебное слово» (и это не «пожалуйста»), чтобы решить свою проблему. Разве это не нарушение прав потребителя?
Сами банки считают, что не нужно вводить требований для голосовых помощников, потому что они не являются чем-то отдельным. Они — часть канала взаимодействия банков с клиентами и поэтому на них распространяются те же правила, что и на сами банки.
Голосовые помощники — часть банка. Фото: fintolk.pro
В то же время эксперты считают, что регулирование искусственного интеллекта необходимо, но только для пресечения мошенничества. По словам руководителя направления исследований финансового центра Сколково-РЭШ Егора Кривошеи, основной риск «неживых» помощников — это то, что их можно обмануть, подделав голос клиента:
С развитием технологий — например, deepfake, в том числе и в голосе, — и усилением автоматизации в банках (началом предоставления более продвинутых продуктов по голосу) риски могут расти
Действительно, уже сейчас можно подделать голос клиента и попросить помощника Сбербанка перевести деньги. Голосовые команды также распознаёт приложение ВТБ. В дальнейшем с помощью голоса можно будет совершать и более сложные операции. А значит риски утраты денег возрастут.
Поэтому регулированию быть однозначно. Важно, чтобы оно не только купировало риски, но и не стало преградой для внедрения новых технологий. Над этой нелёгкой задачей и придётся потрудиться Минфину.
