Сразу три системы, связанные с организацией работы контакт-центров, прошли успешное тестирование на совместимость с гиперконвергентной платформой СКАЛА-Р: контакт-центр производства ООО «НТЦ ПРОТЕЙ», диалоговая платформа Digital2Speech производства компании BSS, система управления рабочей нагрузкой на контакт-центр АРГУС WFM CC производства ООО «НТЦ АРГУС».
Испытания продемонстрировали корректную работу всех решений в среде виртуализации гиперконвергентной инфраструктуры СКАЛА-Р. Результаты тестирований подтверждены сертификатами, а СКАЛА-Р рекомендована производителями в качестве корпоративной платформы для контакт-центров.
Чтобы избежать простоев и сбоев, безотказность контакт-центров и систем, которые отвечают за организацию их работы, должна быть обеспечена на базовом уровне. Во многом она зависит от платформы, на которой работает система. Вычислительная ИТ-инфраструктура корпоративного уровня СКАЛА-Р хорошо справляется с задачей обеспечения отказоустойчивости. В основе комплекса лежит программно-определяемое хранилище, которое за счет репликации данных между хостами виртуализации сохраняет доступ к важной информации даже при выходе из строя одного из серверов. Это позволит специалистам контакт-центров успешно продолжать работу в любой ситуации.
Тестирование систем в среде виртуализации СКАЛА-Р прошло в полном функциональном объеме при пиковой нагрузке. Специалисты СКАЛА-Р провели испытания контакт-центра ПРОТЕЙ-РВ на корректность обработки входящих вызовов, распределения по скилл-группам операторов, функционирования голосового меню, передачи вызова от оператора к эксперту, исходящего обзвона абонентов по расписанию и спискам. Одновременно тестировалась интеграция контакт-центра с диалоговой платформой Digital2Speech от компании BSS. Вызов сначала обрабатывался в одной системе с помощью голосового помощника и чат-бота, а затем передавался в другую. Для проверки системы управления рабочей нагрузкой на контакт-центр АРГУС WFM CC производства компании ООО «НТЦ АРГУС» была подключена внешняя база сотрудников. Тесты на распределение нагрузки и мониторинг работы контакт-центра проводили в режиме реального времени. Испытания подтвердили, что при максимальной рабочей нагрузке в среде виртуализации СКАЛА-Р все системы функционируют без сбоев.
Совместное использование СКАЛА-Р и решений для организации работы контакт-центров поможет получить требуемый уровень сервиса, избежать расходов на дополнительные средства защиты информации. Платформа легко масштабируется, что особенно важно при кратном росте клиентской базы и численности сотрудников. Вычислительная ИТ-инфраструктура корпоративного уровня СКАЛА-Р обеспечит бесперебойную работу средних и крупных контакт-центров, даже если их филиалы физически удалены друг от друга.
Святослав Сорокин, директор по развитию продуктов СКАЛА-Р: «Сотрудничая с разработчиками российского программного обеспечения, мы предоставляем нашим заказчикам выбор конкурентоспособных и не менее функциональных интегрированных решений, отвечающих всем требованиям безопасности. Протестировав сразу три системы одновременно, мы сымитировали работу контакт-центра с реальной загрузкой. Испытания завершились с отличными результатами и показали, что СКАЛА-Р может успешно использоваться в этой области. Мы не исключаем совместных проектов с производителями контакт-центров в дальнейшем и предлагаем интеграторам, которые работают в области телефонии, обратить внимание на нашу платформу виртуализации для использования в качестве инфраструктуры создания высокопроизводительных и масштабируемых контактных центров, обеспечивающих высокий класс защищенности при работе с персональными данным».
Омниканальная платформа на базе искусственного интеллекта Digital2Speech включает в себя сервисы распознавания речи, смысла и эмоций, а также речевую аналитику и голосовую биометрию. Голосовые помощники и чат-боты платформы отвечают на обращения клиентов, что снижает нагрузку на контакт-центр и обеспечивает поддержку обращений в круглосуточном режиме. Если роботы не могут ответить на вопрос, они переводят звонки на сотрудников компании.
ИТ-решение помогает перевести коммуникации из голосового канала в текстовый и обратно и обладает функциями аутентификации и идентификации по голосу. Набор гибких инструментов позволяет компаниям самостоятельно обучать роботов новой специфике и адаптировать к различным индустриям. ИИ-роботы учитывают особенности, техническую терминологию, характерные вопросы и типичные диалоги конкретной организации.
