5 декабря в Москве проходил форум «Экологичный коллекшн: взгляд в будущее». На нем председатель правления агентства «СКМ» Ольга Мазурова рассказала о том, как игровые форматы помогают компании подбирать персонал и повышать эффективность работы.
На форуме, организованном Национальной ассоциацией профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), выступали руководители крупных участников этого рынка, представители банков, юридических и телекоммуникационных компаний, независимые эксперты. Они затрагивали самые разные темы, связанные с деятельностью по взысканию долгов.
Ольга Мазурова посвятила свое выступление игровым форматам в работе с персоналом, помогающим нанимать, обучать и мотивировать сотрудников на достижение высоких результатов. Приводим ключевые фрагменты ее презентации.
Как театр начинается с вешалки, так работа с потенциальными сотрудниками компании — с собеседования. При общении с кандидатами мы используем несколько игр: «пуговицы», «кубики историй» и «метафорические карты». Почему мы приняли такое решение? Потому что любой соискатель на собеседовании стремится казаться лучше, чем есть на самом деле, и дает социально желаемые ответы на ряд вопросов. А игра — это естественное состояние человека, в котором он раскрывается. Рекрутер получает возможность понять, насколько кандидат соответствует данной вакансии. Игровые форматы, конечно, не страхуют от всех ошибок, но снижают их вероятность.
Еще один важный момент: сейчас на рынке труда доминируют два поколения — поздние «игреки» и ранние «зеты». И для тех и для других формат игры — это органичная, давно привычная среда. Даже если молодые люди не будут работать в нашей компании, они гарантированно получат удовольствие от процесса и поделятся своим опытом с друзьями и знакомыми. Таким образом будет формироваться позитивный образ работодателя.
Многие игровые методики мы используем и в обучении персонала, я упомяну лишь о четырех. Первая называется «Мегаполис» и предназначена для решения задач, связанных с эффективной работой команды, ее целями, ценностями и внутренними коммуникациями. «Спекулянт» — это тренажер, благодаря которому тестируются и отрабатываются навыки многоуровневых переговоров. Методика «Соглашение» оттачивает поведение в конфликтной ситуации, учит регулировать эмоциональное напряжение в сложных обстоятельствах. Наконец, «Матрица» дает возможность выходить за рамки шаблонного мышления и находить нестандартные решения.
Основная задача любой деловой игры, помимо создания атмосферы интриги и драйва, — раскрытие способностей сотрудников и прокачивание у них определенных навыков. Вы можете разрабатывать ее своими силами или с помощью привлеченных специалистов. Но обязательно перед этим ответьте на три вопроса: для чего игра нужна компании, какие навыки она развивает и какие результаты вы хотите получить в итоге.
Большинство игровых форматов предполагает то или иное распределение ролей. Вы можете дать возможность сотруднику выполнить задачи, несвойственные ему в рабочих ситуациях. Или наоборот, назначить роль, близкую к повседневным для него условиям, — это позволит проработать западающие зоны.
Самому сотруднику игровой формат обучения помогает посмотреть на себя и на ситуацию со стороны, получить обратную связь от коллег и принять решение о готовности меняться.
Поскольку в игре человек такой же, какой в реальной жизни, за пять-шесть часов погружения в иную реальность о нем удается получить больше информации, чем за несколько дней профильных тренингов. Самое ценное наступает в финале — так называемый шеринг. Обсуждение и анализ итогов игры служат основой для создания учебных программ, формирующих у сотрудников необходимые для компании навыки.
Самое сложное — геймификация бизнеса. В рамках этого направления в игровую плоскость переводятся рутинные рабочие процессы. Недавно мы реализовали как раз такой проект по мотивам сюжета фильма «Голодные игры». На него было потрачено 300 000 рублей, участвовали 173 сотрудника из двух контакт-центров. Создав здоровую конкуренцию между подразделениями, замотивировав их на победу, компания получила ощутимый бизнес-результат — по итогам двухмесячного игрового состязания объем дополнительных сборов составил 19 млн рублей. Персоналу такой нестандартный ход тоже понравился. По многочисленным просьбам сотрудников в январе стартует новая игра по мотивам «Звездных войн», которая охватит более 50 отделов нашей региональной сети.
